Synthèse de notre étude de marché

Le marché du CRM et du traitement des données clients est estimé entre 4 et 5  milliards d'euros en 2023 en France et progresse à un rythme d'environ 5% par an.

Le marché français de la gestion de la relation client (CRM) continue de connaître une forte croissance, notamment grâce aux solutions SaaS (Software as a Service). Ce segment domine le paysage français de la gestion de la relation client. Les solutions CRM SaaS  représentent une part considérable de 73% du marché des logiciels CRM en France.

La demande de logiciels de CRM en France émane principalement des grandes entreprises, 60% des entreprises de plus de 250 employés utilisant des outils de CRM.

Les petites entreprises de moins de 20 salariés semblent beaucoup moins enclines à adopter des logiciels de CRM, puisque seulement un quart d'entre elles utilisent de tels systèmes.

Les forces de ventes estiment souvent que les CRM sont trop axés sur la collecte de données plutôt que sur l'optimisation du processus de vente. Cela ralentit leur adoption.

La demande de systèmes de gestion de la relation client (CRM) est en hausse, car les commerciaux recherchent des outils qui peuvent directement influencer les efforts de marketing et la hiérarchisation des prospects.

Les entreprises commencent à exploiter plus fréquemment les données de gestion de la relation client, notamment à des fins de marketing.

Le marché des logiciels de gestion de la relation client (CRM) pour le marketing connaît le taux de croissance le plus élevé des segments de la gestion de la relation client, avec un taux de croissance annuel de 9,1 %. 

Le marché français des logiciels a également suivi les tendances mondiales en termes de concentration du marché, avec quelques acteurs internationaux qui dominent le paysage. Des entreprises telles que Salesforce, SAP et Oracle dominent le marché.

Cependant, il y a une présence naissante de fournisseurs de CRM spécialisés.

 

Les principaux acteurs du marché de la gestion de la relation client et leurs rôles distinctifs

 

  • Les poids lourds mondiaux de la gestion de la relation client

  • Salesforce
  • SAP 
  • Oracle
  • Microsoft
  • IBM
  • Adobe
    •  
  • Les grandes entreprises nationales 

  • CEGID 
  • groupe 1000mercis : Spécialisé dans le marketing interactif
  • BlueLink : Opérant principalement dans le domaine du service et de l'assistance à la clientèle
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Détail du contenu de l’étude de marché

Informations

  • Nombre de pages : ~ 40 pages
  • Format : Version digitale et PDF
  • Dernière mise à jour :
Détail des mises à jour

Sommaire et extraits

1 Synthèse du marché

1.1 Présentation et définition du marché du CRM

CRM est l’acronyme de Customer Relationship Management (Gestion de la Relation Client en français). La gestion de la relation client peut se faire :

  • en interne, et est dans ce cas facilitée par l'utilisation d'un logiciel de CRM
  • en ayant recours à l'externalisation : les différentes tâches liées à la gestion de la relation client sont confiées à un acteur externe. C'est le rôle joué par les centres de contact notamment.

En capitalisant sur les informations obtenues sur les clients, les solutions CRM permettent aux entreprises d'améliorer leur discours commercial, de mieux cibler les besoins et habitudes des clients et de conquérir plus facilement de nouveaux marchés. Cette gestion de la relation client s’inscrit dans une politique de connaissance des clients et de suivi des échanges avec ceux-ci. Le CRM regroupe donc l’ensemble des dispositifs ou opérations dont l’objectif est de maximiser la qualité de la relation client, de fidéliser le client et de rendre le chiffre d’affaires ou la marge par client les plus importants possibles.

Le recours à des logiciels de CRM, et notamment le recours à des solutions SaaS, domine. On distingue :

  • CRM « sur site » (« on site »), impliquant l’acquisition d’une licence permettant à l’entreprise d’héberger le logiciel sur son serveur
  • CRM SaaS (Software as a Service), où les applications et systèmes sont hébergés par un fournisseur externe et rendus accessibles au client grâce à internet

Dans les deux cas, l’objectif d’un logiciel CRM est d’optimiser le traitement et l’analyse des données relatives aux clients et prospects.

Cette étude se focalise principalement sur les logiciels de CRM, étant la définition plus répandue actuellement. Elle aborde également des aspects plus larges du CRM, comme le recours à des outsourceurs/à l'externalisation. 

1.2 Un marché mondial concentré et tiré par l'essor des solutions SaaS

Chiffre d'affaires des logiciels de CRM Monde, ****-*****, milliards de dollars Source: ****

Les dépenses mondiales en matière de gestion de l'expérience client et de la relation client (***) de **.*% sur la periode **** - ****. La croissance de ce secteur est permise par l'évlution des fonctionnalités digitales et de ...

1.3 Un marché français en croissance

La gestion de la relation client s’inscrit dans une politique de maîtrise de la connaissance des clients et de suivi des échanges avec ceux-ci. Si dernièrement, les logiciels combinent ces deux pratiques, il existe toutefois également des centres de contacts qui valorisent les données collectées et ...

2 Analyse de la demande

2.1 Les CRM au coeur de la relation client des entreprises

Selon une enquête réalisée par HubSport en ****, **.*% des entreprises françaises réalisent la gestion de la relation client via un logiciel CRM comme point central. Néanmoins, elles sont plus de la moitié à multiplier différents logiciels et solutions tiers en fonction des différents aspects de ...

2.2 Les attentes des entreprises en terme de CRM

Les entreprises ont quasiment toutes les mêmes objectifs suite à l'achat d'un logiciel CRM. Parmi les objectifs les plus cités, nous retrouvons la volonté de contribuer directement à la croissance opérationnelle (***) de l'entreprise. L'accent est mis sur la volonté d'améliorer le travail des équipes de venets et de marketing ...

2.3 Les entreprises se tournent vers le cloud computing : les solutions SaaS, un segment dynamique

On distingue deux grands segments sur le marché du CRM:

Les solutions de CRM en mode « on-premise » ou « sur site » : cela fait référence aux licences du logiciel acquises par une entreprise pour que le logiciel soit hébergé directement sur le serveur de l’entreprise.  Les solutions de CRM ...

2.4 La demande accentuée par les réseaux sociaux

Un des défis de l'année **** est l'hybridation des canaux pour la production d'un CRM dit "social", c'est-à-dire un outil qui puisse intégrer tous les réseaux sociaux dans le but de retracer le parcours d'un client et que ce dernier puisse interagir avec l'entreprise sur chacun de ...

3 Structure du marché

3.1 Différents offreurs proposent de gérer la relation client

Chaine de valeur d'un logiciel CRM

*. Recherche et développement : Cette étape implique la recherche, la conception et le développement du logiciel CRM. Les entreprises investissent dans la recherche et le développement pour créer des fonctionnalités et des outils qui répondent aux besoins spécifiques ...

3.2 Les acteurs actifs dans le gestion de la relation client

Le marché français des logiciels de CRM dominé par quelques acteurs internationaux

Les grands acteurs mondiaux du CRM sont aussi les leaders actuels du marché français. Aujourd'hui, * grands acteurs mondiaux se partagent le marché de la distribution de logiciels de CRM, en tant qu’installateurs sur site pour la ...

3.3 Une pénétration encore faible des logiciels de CRM chez les petites entreprises

Utilisation de GRC/CRM selon la taille de l'entreprise France, **** % Source: ****

Ce graphique illustre la part des entreprises de plus de ** personnes de secteurs principalement marchands (***) utilisant un logiciel de CRM, avec une distinction de l'usage fait de ce dernier.

La clientèle cible des logiciels CRM est majoritairement constituée ...

3.4 Des différences sectorielles de l'utilisation d'un logiciel de CRM

Utilisation de GRC/CRM selon le secteur France, **** % des entreprises Source: ****

Selon l’Insee, les entreprises utilisant des logiciels de CRM en France en **** le faisaient pour optimiser la collecte, la conservation et l’accessibilité de l’information sur la clientèle plus que pour l’analyse de l’information sur ...

3.5 Entretien avec Arthur Dachon, cofondateur de Sidely

Marine :  Aujourd'hui, on aborde le marché du CRM, ou gestion de la relation client. Les CRM ce sont ces logiciels qui permettent d'optimiser et d'analyser le traitement des données relatives aux clients ou prospects d'une entreprise. Pour décrypter ce marché, je reçois aujourd'hui Arthur Dachon, co-fondateur et dirigeant ...

4 Analyse de l'offre

4.1 Un prix des logiciels dépendant de la performance recherchée et de la taille d'entreprise

Les prix liés à l’acquisition d’un logiciel CRM sont corrélés à divers éléments, dont notamment :

Le coût d'achat du logiciel et/ou le coût de l'abonnement mensuel dépendant par exemple du nombre de contacts présents dans le fichier client, du nombre d'emails envoyés ...

4.2 Exemples de prix pratiqués en 2022

Les tarifs ci-dessous sont les prix des abonnements mensuels pour un contrat de ** mois et pou un seul utilisateur. Le prix minimal correspond au tarif du logiciel avec les fonctionnalités de base et le tarif maximal correspond au prix avec toutes les fonctionnalités possibles.

Logiciel Tarif minimal en € Tarif ...

4.3 Des solutions CRM de plus en plus adaptées et connectées

Une offre mobile

Alors que le CRM est à la base une solution adaptée aux ordinateurs, elle va devenir de manière croissante une solution mobile. Depuis quelques temps déjà, les éditeurs s'échinent à proposer des versions mobiles basiques de leurs solutions desktop, Salesforce notamment avec sa version mobile de ...

4.4 Du CRM au social CRM : l'importance grandissante des réseaux sociaux

Traditionnellement, le CRM (***) est unidirectionnel, d'une marque vers son marché. Il comprend les ventes, le marketing et les fonctions support. Il est utilisé pour attirer le client et le faire revenir. Il repose sur les informations récoltées sur les clients pour mieux les segmenter et les cibler. Le social ...

5 Règlementation

5.1 Réglementation européenne et RGPD

Selon Gartner, la mise en conformité au Règlement Général européen sur la Protection des Données (***) du ** mai **** devrait permettre, entre autres, d’augmenter le budget dédié aux CRM contenant déjà nombre de données personnelles insérées sur de longues durées. Plus ...

6 Positionnement des acteurs

6.1 Segmentation

  • SAP
  • Webhelp
  • Majorel
  • Hardis Groupe
  • SalesForce
  • Absys Cyborg (Keyrus groupe)
  • Adobe Expérience Cloud
  • Bullhorn CRM
  • Business Web Agence
  • Cloudcc
  • Hubspot
  • Oracle
  • Pipedrive
  • Vtiger CRM
  • Vipp Interstis
  • Teleperformance
  • Aircall
  • Genesys Conferencing (Groupe Intercall)
  • Sellsy
  • Sidely
  • Brevo Sendinblue
  • Genesys
  • Proginov

Liste des graphiques présentés dans cette étude de marché

  • Chiffre d'affaires global du management de la relation client
  • Part de marché des logiciels de CRM en fonction du type d'hébergement
  • Répartition des part de marché du marché global du CRM par profil de client
  • Chiffre d'affaires des centres de contact
  • Les outils de gestion de la relation client
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  • Le chiffre d'affaires de SAP a augmenté de 6% pour atteindre 31,2 milliards d'euros, principalement grâce aux activités cloud qui ont progressé de 23%
  • SAP prévoit une croissance de l'activité cloud de 24 à 27%.
  • 3000 postes ont déjà été supprimés en 2023.
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  • Environ 80 % des revenus de Brevo proviennent du segment PME.
  • Sur les 500 000 entreprises utilisatrices de leurs outils, 30 % sont des clients payants.
  • Brevo a acquis deux sociétés l'année dernière, WonderPush et Octolis.
  • Depuis sa création, Brevo a racheté dix sociétés.
  • La France représente 30 % des revenus de Brevo, juste devant l'Allemagne (25 %) et les États-Unis (20 %).
  • La dernière levée de fonds de Brevo, d'un montant de 140 millions d'euros, a eu lieu en 2020.
  • Brevo est en train de fermer ses bureaux à New York, Seattle et Toronto pour centraliser les équipes à Austin
  • Brevo a embauché 100 personnes en 2023.
Sellsy éditeur de logiciels de relation client pour les PME - 31/10/2023
  • Sellsy, une entreprise de logiciel de gestion de la relation client, est utilisée par 8000 PME françaises.
  • Sellsy compte 220 collaborateurs et réalise un chiffre d'affaires de 12,7 millions d'euros.
  • Selon une étude réalisée par Roland Berger en 2021, seulement 20% des TPE-PME françaises sont équipées de CRM, pour un marché total de 800 millions d'euros.
  • Sellsy est en croissance de 90% sur trois ans.
  • L'éditeur a été repris par le fonds PSG Equity en 2022
  • Sellsy a acquis une société espagnole, Quipu, qui compte 50 salariés et 10.000 clients.
Teleperformance étend son partenariat avec Microsoft - 20/06/2023
  • Engagement pluriannuel de 185 millions de dollars (environ 170 millions d'euros) entre Teleperformance et Microsoft.
  • Amélioration de l'expérience client grâce aux premiers projets pilotes utilisant TP GenAI.
  • Réduction du temps de traitement des appels de 25%.
  • Réduction du temps de réponse aux e-mails de 20%.
  • Augmentation du taux de conversion des ventes de 35%.

Entreprises citées dans cette étude

Cette étude de marché contient un panorama complet des entreprises du marché avec les derniers chiffres et actualités de chaque entreprise :

SAP
Webhelp
Majorel
Hardis Groupe
SalesForce
Absys Cyborg (Keyrus groupe)
Adobe Expérience Cloud
Bullhorn CRM
Business Web Agence
Cloudcc
Hubspot
Oracle

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Ajouts et mises à jour

  • 03/06/2024 - Mise à jour des données financières de l'entreprise Teleperformance
  • 02/06/2024 - Mise à jour des données financières de l'entreprise Oracle
  • 30/04/2024 - Ajout des informations de l'entreprise Proginov
  • 03/04/2024 - Mise à jour des données financières de l'entreprise SAP
  • 30/03/2024 - Ajout des informations de l'entreprise Genesys
  • 01/03/2024 - Mise à jour des données financières de l'entreprise Teleperformance
  • 01/03/2024 - Mise à jour des données financières de l'entreprise Oracle
  • 18/01/2024 - Ajout des informations de l'entreprise Brevo Sendinblue
  • 02/01/2024 - Mise à jour des données financières de l'entreprise SAP
  • 04/11/2023 - Mise à jour des données financières de l'entreprise Teleperformance
  • 04/11/2023 - Mise à jour des données financières de l'entreprise Oracle
  • 13/10/2023 - Ajout des informations de l'entreprise Sidely
  • 01/10/2023 - Mise à jour des données financières de l'entreprise SAP
  • 03/08/2023 - Mise à jour des données financières de l'entreprise Teleperformance
  • 03/08/2023 - Mise à jour des données financières de l'entreprise Oracle
  • 24/07/2023 - Ajout des informations de l'entreprise Sellsy
  • 11/07/2023 - Ajout des informations de l'entreprise Genesys Conferencing (Groupe Intercall)
  • 11/07/2023 - Ajout des informations de l'entreprise Aircall
  • 11/07/2023 - Ajout des informations de l'entreprise Teleperformance
  • 11/07/2023 - Ajout des informations de l'entreprise Vipp Interstis
  • 06/07/2023 - Ajout des informations de l'entreprise Vtiger CRM
  • 06/07/2023 - Ajout des informations de l'entreprise SAP CRM
  • 06/07/2023 - Ajout des informations de l'entreprise Pipedrive
  • 06/07/2023 - Ajout des informations de l'entreprise Oracle
  • 06/07/2023 - Ajout des informations de l'entreprise Hubspot
  • 06/07/2023 - Ajout des informations de l'entreprise Cloudcc
  • 06/07/2023 - Ajout des informations de l'entreprise Business Web Agence
  • 06/07/2023 - Ajout des informations de l'entreprise Bullhorn CRM
  • 06/07/2023 - Ajout des informations de l'entreprise Adobe Expérience Cloud
  • 06/07/2023 - Ajout des informations de l'entreprise Absys Cyborg
  • 04/06/2023 - Mise à jour des données financières de l'entreprise SAP
  • 03/03/2023 - Mise à jour des données financières de l'entreprise SAP

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