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le marché du CRM
France

Mise à jour 12/11/2019

SYNTHÈSE DU MARCHÉ

1.1 Présentation et définition du marché du CRM

CRM est l’acronyme de Customer Relationship Management (Gestion de la Relation Client en français). L’objectif d’un logiciel CRM est d’optimiser le traitement et l’analyse des données relatives aux clients et prospects.

En capitalisant sur les informations obtenues sur les clients, les solution CRM permettent aux entreprises d'améliorer leur discours commercial, de mieux cibler les besoins et habitudes des clients et de conquérir plus facilement de nouveaux marchés. Cette gestion de la relation client s’inscrit dans une politique de maîtrise de la connaissance des clients et de suivi des échanges avec ceux-ci. Le CRM regroupe donc l’ensemble des dispositifs ou opérations de marketing dont l’objectif est de maximiser la qualité de la relation client, de fidéliser le client et de rendre le chiffre d’affaires ou la marge par client les plus importants possibles.

On distingue habituellement le :

  • CRM « sur site » (« on site »), impliquant l’acquisition d’une licence permettant à l’entreprise d’héberger le logiciel sur son serveur
  • CRM SaaS (Software as a Service), où les applications et systèmes sont hébergés par un fournisseur externe et rendus accessibles au client grâce à internet

Le marché mondial des systèmes CRM est en croissance en 2017, tirée par le dynamisme du segment des solutions SaaS. Le marché est concentré autour d'une dizaine d'acteurs qui possède la majorité des parts du marché.

Le marché français des solutions CRM est lui aussi en croissance et devrait le rester ces prochaines années. Les solutions SaaS dominent, comme c'est le cas sur le marché mondial, les ventes de solutions CRM et affichent des prévisions de croissance solides, à la différence du segment des solutions "on site" en recul. L'utilisation des systèmes CRM à des fins marketing est en hausse, devant les activités de services clients, des ventes ou des centres de contact notamment.

Le marché français est également relativement concentré autour de quelques acteurs de dimension mondiale. Mais ces derniers doivent aussi faire à l'émergence de plus petits acteurs qui proposent des solutions spécialisées et relativement simples d'utilisation. Surtout, le marché voit se développer des solutions spécifiques à des secteurs économiques particuliers ou encore des d'analyses de données toujours plus précises, efficaces et prédictives.

La croissance du marché du CRM est enfin portée par les différentes innovations technologiques successives permettant une relation plus fine et individualisée avec ses clients et ses prospects. L'essor des  "bot", qui révolutionne le marketing conversationnel, en est un exemple.

 

 

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