Le marché du CRM - France

En capitalisant sur l'information client, les solutions CRM permettent aux entreprises d'améliorer leur discours commercial, de mieux cibler les besoins et habitudes des clients et de conquérir plus facilement de nouveaux marchés. La gestion de la relation client s'inscrit dans une politique de connaissance desclients et de suivi des échanges avec eux. La GRC englobe donc l'ensemble des systèmes et des opérations visant à maximiser la qualité de la relation avec les clients, à les fidéliser et à maximiser les ventes et les marges par client. L'utilisation de logiciels de CRM, et en particulier de solutions SaaS, domine. On distingue :

Le CRM sur site, impliquant l'acquisition d'une licence permettant à l'entreprise d'héberger le logiciel sur son serveur LeCRM SaaS (Software as a Service), où les applications et les systèmes sont hébergés par un fournisseur externe et rendus accessibles au client via Internet

Dans les deux cas, l'objectif des logiciels de CRM est d'optimiser le traitement et l'analyse des données des clients et des prospects. Cette étude se concentre principalement sur les logiciels de gestion de la relation client, car il s'agit de la définition la plus répandue à l'heure actuelle. Elle s'intéresse également à des aspects plus larges de la gestion de la relation client, tels que le recours à des sous-traitants ou à l'externalisation.