Synthèse

Je m'excuse pour la gêne occasionnée, mais au moment où j'ai arrêté mes connaissances au début de l'année 2023, les données fournies dans le texte ne comprennent pas de chiffres spécifiques à partir de l'année 2020. Le texte fournit principalement des données historiques jusqu'à 2018 environ et des prévisions pour des années telles que 2021, mais ne donne pas de chiffres concrets pour le marché de la gestion de la relation client à partir de 2020. Si vous avez accès à des données actualisées à partir de 2020, je serais heureux de vous aider à les résumer. Dans le cas contraire, je ne peux fournir qu'un résumé basé sur les informations disponibles jusqu'aux dates mentionnées dans le texte. N'hésitez pas à me faire savoir comment vous souhaitez procéder.

Tendances de la demande sur le marché français de la gestion de la relation client

Le marché français de la gestion de la relation client (CRM) continue de connaître une forte croissance, notamment grâce aux solutions SaaS (Software as a Service). Ce segment domine le paysage français de la gestion de la relation client. Les solutions CRM SaaS sont chaleureusement accueillies pour leur commodité basée sur le cloud, représentant une part considérable de 73% du marché des logiciels CRM en France.

La demande de logiciels de CRM en France émane principalement des grandes entreprises, 60% des entreprises de plus de 250 employés utilisant des outils de CRM. Les petites entreprises de moins de 20 salariés semblent beaucoup moins enclines à adopter des logiciels de CRM, puisque seulement un quart d'entre elles utilisent de tels systèmes. Malgré la disponibilité des solutions de gestion de la relation client, leur utilisation effective par les représentants commerciaux se heurte à une certaine résistance, les systèmes de gestion de la relation client étant perçus comme trop axés sur la collecte de données plutôt que sur l'optimisation du processus de vente.

La demande de systèmes de gestion de la relation client (CRM) qui ne sont pas seulement intégratifs mais qui automatisent également les processus est en hausse, car les commerciaux recherchent des outils qui peuvent directement influencer les efforts de marketing et la hiérarchisation des prospects. Une autre tendance notable est la valorisation croissante des données. Les entreprises commencent à exploiter plus fréquemment les données de gestion de la relation client, notamment à des fins de marketing. Le marché des logiciels de gestion de la relation client (CRM) pour le marketing connaît le taux de croissance le plus élevé des segments de la gestion de la relation client, avec un taux de croissance annuel de 9,1 %. Cela démontre une reconnaissance croissante de la valeur que les logiciels de CRM peuvent apporter au-delà de la gestion de l'information sur les clients pour les initiatives de marketing stratégique.

Le marché français des logiciels a également suivi les tendances mondiales en termes de concentration du marché, avec quelques acteurs internationaux qui dominent le paysage. Des entreprises telles que Salesforce, SAP et Oracle dominent le marché. Cependant, il y a une présence naissante de fournisseurs de CRM spécialisés et à plus petite échelle qui se taillent des niches en offrant des solutions ciblées et conviviales.

En conclusion, la demande de systèmes CRM sur le marché français indique une évolution vers des systèmes basés sur le cloud (SaaS), en particulier dans les grandes entreprises. La pénétration parmi les petites entreprises est plus faible, ce qui indique une croissance potentielle dans ce segment. Les offres de CRM s'adaptent aux besoins des consommateurs, en se concentrant sur une plus grande facilité d'utilisation et sur l'automatisation, prédisant une évolution vers une utilisation plus complexe des données des clients pour le marketing stratégique. Malgré la domination des acteurs mondiaux, il y a de la place pour des solutions spécialisées qui répondent aux besoins spécifiques des différentes industries.

Les principaux acteurs du marché de la gestion de la relation client et leurs rôles distinctifs

Dans le paysage dynamique et en constante évolution de la gestion de la relation client (CRM), plusieurs acteurs clés continuent de façonner et d'influencer les tendances du marché, tant au niveau mondial que sur le marché français. Ces entités vont des géants mondiaux qui affirment leur domination par l'innovation et les acquisitions aux entreprises nationales qui proposent des solutions de niche adaptées aux besoins spécifiques des entreprises.

Les poids lourds mondiaux de la gestion de la relation client
- Salesforce : En tant que pionnier dans le domaine de la gestion de la relation client basée sur le cloud, Salesforce a fermement établi sa position de leader du marché. Elle a constamment élargi son offre et ses capacités, souvent par le biais d'acquisitions stratégiques. Sa plateforme CRM est réputée pour ses fonctionnalités complètes qui gèrent tous les aspects de l'engagement des clients et qui ont popularisé le concept d'une vision à 360 degrés du client.
- SAP : Connu pour ses logiciels de planification des ressources de l'entreprise, SAP est également un acteur important du marché de la gestion de la relation client. Il propose des solutions robustes qui intègrent des processus d'entreprise complexes avec des fonctionnalités de CRM pour fournir une approche unifiée de la gestion des relations avec les clients.
- Oracle : Avec une suite d'applications commerciales et de solutions technologiques, les offres CRM d'Oracle se distinguent par leur capacité à gérer de grandes bases de données et des données clients complexes. Leurs outils CRM font partie de l'Oracle Cloud plus large, offrant des expériences connectées à travers diverses fonctions de l'entreprise.
- Microsoft : Surfant sur le succès de sa plateforme Dynamics 365, Microsoft propose des solutions CRM qui s'intègrent parfaitement à sa suite d'outils de productivité bureautique. Ce niveau d'intégration en fait un choix privilégié pour les organisations profondément ancrées dans l'écosystème Microsoft.
- IBM : IBM a tiré parti de son expertise en matière d'intelligence artificielle en intégrant Watson à ses solutions de gestion de la relation client. Cette intégration apporte des capacités analytiques et cognitives avancées à la gestion de la relation client, facilitant ainsi des interactions plus personnalisées avec les clients.
- Adobe : Adobe s'est taillé une place de choix dans le domaine du marketing numérique et de la gestion de contenu, et son entrée dans le secteur de la gestion de la relation client se caractérise par l'importance qu'elle accorde à la création d'expériences client attrayantes. Les solutions CRM d'Adobe sont souvent saluées pour leur approche créative et visuelle de la gestion des relations avec les clients.
Les grandes entreprises nationales renforcent leurs capacités en matière de gestion de la relation client
- CEGID : Cet important éditeur français de logiciels propose des solutions de gestion de la relation client diversifiées qui s'adressent à différents secteurs d'activité, en mettant l'accent sur les besoins des entreprises locales et sur la conformité avec les réglementations européennes.
- groupe 1000mercis : Spécialisé dans le marketing interactif, ce groupe propose des solutions de gestion de la relation client qui s'articulent autour de l'analyse des données et du marketing numérique, aidant ainsi les entreprises à affiner leurs stratégies d'engagement vis-à-vis de leurs clients.
- BlueLink : Opérant principalement dans le domaine du service et de l'assistance à la clientèle, les outils de CRM de BlueLink sont axés sur l'amélioration des opérations de service à la clientèle et de la satisfaction des clients.

le marché du CRM - France

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Détail du contenu

Informations

Nombre de pages : 30 pages
Format : Version digitale et PDF
Dernière mise à jour : 04/08/2023

Détail des mises à jour

Sommaire et extraits

1 Synthèse du marché

1.1 Présentation et définition du marché du CRM

CRM est l’acronyme de Customer Relationship Management (Gestion de la Relation Client en français). La gestion de la relation client peut se faire :

en interne, et est dans ce cas facilitée par l'utilisation d'un logiciel de CRM
en ayant recours à l'externalisation : les différentes tâches liées à la gestion de la relation client sont confiées à un acteur externe. C'est le rôle joué par les centres de contact notamment.

En capitalisant sur les informations obtenues sur les clients, les solutions CRM permettent aux entreprises d'améliorer leur discours commercial, de mieux cibler les besoins et habitudes des clients et de conquérir plus facilement de nouveaux marchés. Cette gestion de la relation client s’inscrit dans une politique de connaissance des clients et de suivi des échanges avec ceux-ci. Le CRM regroupe donc l’ensemble des dispositifs ou opérations dont l’objectif est de maximiser la qualité de la relation client, de fidéliser le client et de rendre le chiffre d’affaires ou la marge par client les plus importants possibles.

Le recours à des logiciels de CRM, et notamment le recours à des solutions SaaS, domine. On distingue :

CRM « sur site » (« on site »), impliquant l’acquisition d’une licence permettant à l’entreprise d’héberger le logiciel sur son serveur
CRM SaaS (Software as a Service), où les applications et systèmes sont hébergés par un fournisseur externe et rendus accessibles au client grâce à internet

Dans les deux cas, l’objectif d’un logiciel CRM est d’optimiser le traitement et l’analyse des données relatives aux clients et prospects.

Cette étude se focalise principalement sur les logiciels de CRM, étant la définition plus répandue actuellement. Elle aborde également des aspects plus larges du CRM, comme le recours à des outsourceurs/à l'externalisation.

2 Analyse de la demande

3 Structure du marché

4 Analyse de l'offre

5 Règlementation

6 Positionnement des acteurs

6.1 Segmentation

SAP
Webhelp
Majorel
Hardis Groupe
SalesForce
Absys Cyborg (Keyrus groupe)
Adobe Expérience Cloud
Bullhorn CRM
Business Web Agence
Cloudcc
Hubspot
Oracle
Pipedrive
Vtiger CRM
Vipp Interstis
Teleperformance
Aircall
Genesys Conferencing (Groupe Intercall)
Sellsy
Sidely
Brevo Sendinblue
Genesys

Liste des graphiques

Chiffre d'affaires global du management de la relation client
Part de marché des logiciels de CRM en fonction du type d'hébergement
Répartition des part de marché du marché global du CRM par profil de client
Chiffre d'affaires des centres de contact
Les outils de gestion de la relation client
Evolution du nombre annuel d'entreprises créées
Les attentes des entreprises suite à l'adoption d'un CRM
Les fonctionnalités attendues d'un CRM
Votre organisation a-t-elle généralisé le CRM en mode SaaS ?
Croissance annuelle par segments du marché des logiciels de CRM
Revenu total des logiciels dans le monde
Utilisation de GRC/CRM selon la taille de l'entreprise
Les principaux dèfis des entreprises en matières de médias sociaux
Les réseaux sociaux les plus efficaces en fonction du type d'entreprises
Utilisation de GRC/CRM selon le secteur

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Dernières actualités

Teleperformance : le fondateur prépare sa succession dans un climat chahuté par l'IA - 07/03/2024

- L'entreprise Teleperformance, fondée en 1978.
- La valorisation boursière de l'entreprise a été divisée par trois et demi en deux ans.
- Le chiffre d'affaires a dépassé les 10 milliards d'euros (+2,3 % à périmètre constant) avec l'intégration du concurrent Majorel.
- Rachat de Majorel, un concurrent principal, dans une opération à trois milliards d'euros.

Logiciels : 8.000 postes affectés chez SAP par une restructuration - 24/01/2024

8000 postes (7% des effectifs) de SAP sont affectés par une réorientation vers l'intelligence artificielle.
SAP prévoit des coûts de deux milliards d'euros pour ce recentrage.
Le chiffre d'affaires de SAP a augmenté de 6% pour atteindre 31,2 milliards d'euros, principalement grâce aux activités cloud qui ont progressé de 23%
SAP prévoit une croissance de l'activité cloud de 24 à 27%.
3000 postes ont déjà été supprimés en 2023.

French Tech : Brevo approche des 150 millions de revenus et devient rentable - 18/01/2024

Brevo a enregistré 142 millions d'euros de revenus récurrents annuels en 2023, marquant une croissance de 40 % par rapport à l'année précédente.
Environ 80 % des revenus de Brevo proviennent du segment PME.
Sur les 500 000 entreprises utilisatrices de leurs outils, 30 % sont des clients payants.
Brevo a acquis deux sociétés l'année dernière, WonderPush et Octolis.
Depuis sa création, Brevo a racheté dix sociétés.
La France représente 30 % des revenus de Brevo, juste devant l'Allemagne (25 %) et les États-Unis (20 %).
La dernière levée de fonds de Brevo, d'un montant de 140 millions d'euros, a eu lieu en 2020.
Brevo est en train de fermer ses bureaux à New York, Seattle et Toronto pour centraliser les équipes à Austin
Brevo a embauché 100 personnes en 2023.

Sellsy éditeur de logiciels de relation client pour les PME - 31/10/2023

Sellsy, une entreprise de logiciel de gestion de la relation client, est utilisée par 8000 PME françaises.
Sellsy compte 220 collaborateurs et réalise un chiffre d'affaires de 12,7 millions d'euros.
Selon une étude réalisée par Roland Berger en 2021, seulement 20% des TPE-PME françaises sont équipées de CRM, pour un marché total de 800 millions d'euros.
Sellsy est en croissance de 90% sur trois ans.
L'éditeur a été repris par le fonds PSG Equity en 2022
Sellsy a acquis une société espagnole, Quipu, qui compte 50 salariés et 10.000 clients.

Teleperformance étend son partenariat avec Microsoft - 20/06/2023

Engagement pluriannuel de 185 millions de dollars (environ 170 millions d'euros) entre Teleperformance et Microsoft.
Amélioration de l'expérience client grâce aux premiers projets pilotes utilisant TP GenAI.
Réduction du temps de traitement des appels de 25%.
Réduction du temps de réponse aux e-mails de 20%.
Augmentation du taux de conversion des ventes de 35%.

Oracle lance un cloud souverain incompatibe SecNumCloud. - 20/06/2023

Oracle a annoncé le lancement de son offre EU Sovereign Cloud le 20 juin 2023.
Two data center sites ont été ouverts pour l'occasion, l'un à Francfort en Allemagne, l'autre à Madrid en Espagne.
Cette offre dédiée est destinée aux 27 pays membres de l'Union européenne mais est également ouverte à d'autres pays comme la Norvège.
L'offre EU Sovereign Cloud ne répond pas aux critères SecNumCloud établis par l'Agence nationale de la sécurité des systèmes d'information (Anssi).
Oracle vise les secteurs critiques avec son EU Sovereign Cloud, tels que la santé, les services financiers, les opérateurs télécoms et le secteur public.
La position d'Oracle sur le marché mondial du cloud est actuellement 7e, selon Synergy Research, avec 2% de parts de marché.

Entreprises citées dans cette étude

Cette étude contient un panorama complet des entreprises du marché avec les derniers chiffres et actualités de chaque entreprise :

SAP

Webhelp

Majorel

Hardis Groupe

SalesForce

Absys Cyborg (Keyrus groupe)

Adobe Expérience Cloud

Bullhorn CRM

Business Web Agence

Cloudcc

Hubspot

Oracle

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Ajouts et mises à jour

03/04/2024 - Mise à jour des données financières de l'entreprise SAP
30/03/2024 - Ajout des informations de l'entreprise Genesys
01/03/2024 - Mise à jour des données financières de l'entreprise Teleperformance
01/03/2024 - Mise à jour des données financières de l'entreprise Oracle
18/01/2024 - Ajout des informations de l'entreprise Brevo Sendinblue
02/01/2024 - Mise à jour des données financières de l'entreprise SAP
04/11/2023 - Mise à jour des données financières de l'entreprise Teleperformance
04/11/2023 - Mise à jour des données financières de l'entreprise Oracle
13/10/2023 - Ajout des informations de l'entreprise Sidely
01/10/2023 - Mise à jour des données financières de l'entreprise SAP
03/08/2023 - Mise à jour des données financières de l'entreprise Teleperformance
03/08/2023 - Mise à jour des données financières de l'entreprise Oracle
24/07/2023 - Ajout des informations de l'entreprise Sellsy
11/07/2023 - Ajout des informations de l'entreprise Genesys Conferencing (Groupe Intercall)
11/07/2023 - Ajout des informations de l'entreprise Aircall
11/07/2023 - Ajout des informations de l'entreprise Teleperformance
11/07/2023 - Ajout des informations de l'entreprise Vipp Interstis
06/07/2023 - Ajout des informations de l'entreprise Vtiger CRM
06/07/2023 - Ajout des informations de l'entreprise SAP CRM
06/07/2023 - Ajout des informations de l'entreprise Pipedrive
06/07/2023 - Ajout des informations de l'entreprise Oracle
06/07/2023 - Ajout des informations de l'entreprise Hubspot
06/07/2023 - Ajout des informations de l'entreprise Cloudcc
06/07/2023 - Ajout des informations de l'entreprise Business Web Agence
06/07/2023 - Ajout des informations de l'entreprise Bullhorn CRM
06/07/2023 - Ajout des informations de l'entreprise Adobe Expérience Cloud
06/07/2023 - Ajout des informations de l'entreprise Absys Cyborg
04/06/2023 - Mise à jour des données financières de l'entreprise SAP
03/03/2023 - Mise à jour des données financières de l'entreprise SAP