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SYNTHÈSE DU MARCHÉ

1.1 Présentation et définition du marché du CRM

CRM est l’acronyme de Customer Relationship Management (Gestion de la Relation Client en français). La gestion de la relation client peut se faire :

  • en interne, et est dans ce cas facilitée par l'utilisation d'un logiciel de CRM
  • en ayant recours à l'externalisation : les différentes tâches liées à la gestion de la relation client sont confiées à un acteur externe. C'est le rôle joué par les centres de contact notamment.

En capitalisant sur les informations obtenues sur les clients, les solutions CRM permettent aux entreprises d'améliorer leur discours commercial, de mieux cibler les besoins et habitudes des clients et de conquérir plus facilement de nouveaux marchés. Cette gestion de la relation client s’inscrit dans une politique de connaissance des clients et de suivi des échanges avec ceux-ci. Le CRM regroupe donc l’ensemble des dispositifs ou opérations dont l’objectif est de maximiser la qualité de la relation client, de fidéliser le client et de rendre le chiffre d’affaires ou la marge par client les plus importants possibles.

Le recours à des logiciels de CRM, et notamment le recours à des solutions SaaS, domine. On distingue :

  • CRM « sur site » (« on site »), impliquant l’acquisition d’une licence permettant à l’entreprise d’héberger le logiciel sur son serveur
  • CRM SaaS (Software as a Service), où les applications et systèmes sont hébergés par un fournisseur externe et rendus accessibles au client grâce à internet

Dans les deux cas, l’objectif d’un logiciel CRM est d’optimiser le traitement et l’analyse des données relatives aux clients et prospects.

Cette étude se focalise principalement sur les logiciels de CRM, étant la définition plus répandue actuellement. Elle aborde également des aspects plus larges du CRM, comme le recours à des outsourceurs/à l'externalisation. 

1.2 Un marché mondial concentré et tiré par l'essor des solutions SaaS

Chiffre d'affaires des logiciels de CRM Monde, ****-*****, milliards de dollars Source: Forbes
Les dépenses mondiales en matière de logiciels de gestion de l'expérience client et de la relation client (***) ont augmenté de **,* %, passant de **,* milliards de dollars en **** à **,* milliards de dollars en ****, et devraient atteindre **,* milliards de ...

1.3 Un marché français en croissance

La gestion de la relation client s’inscrit dans une politique de maîtrise de la connaissance des clients et de suivi des échanges avec ceux-ci. Si dernièrement, les logiciels combinent ces deux pratiques, il existe toutefois également des centres de contacts qui valorisent les données collectées et ...

ANALYSE DE LA DEMANDE

2.1 La relation avec la clientèle au coeur des stratégies des entreprises

L'investissement dans un logiciel de CRM est devenu l'une des priorités actuelles
Quelles sont les principales priorités de votre entreprise en matière de vente pour les ** prochains mois? France, ****, % Source : Hubspot, p.**
En France, les professionnels de la vente s'attachent principalement à conclure davantage de contrats, cependant on constate ...

2.2 Des commerciaux toujours réticents vis à vis des logiciels de CRM

Quelle est votre plus grande difficulté pour utiliser votre CRM ? EMEA, ****, % Source : Hubspot, p.**
Les commerciaux en entreprise sont souvent les principaux utilisateurs des outils de CRM, mais dans la pratique, l'utilisation des ces outils n'est pas idéale et les utilisateurs font face à des problèmes techniques.
Le principal obstacle ...

2.3 Les entreprises se tournent vers le cloud computing : les solutions SaaS, un segment dynamique

On distingue deux grands segments sur le marché du CRM:
Les solutions de CRM en mode « on-premise » ou « sur site » : cela fait référence aux licences du logiciel acquises par une entreprise pour que le logiciel soit hébergé directement sur le serveur de l’entreprise.  Les solutions de CRM ...

2.4 Les réseaux sociaux : une importance variant en fonction de la taille de l'entreprise

La multiplication des profils de médias sociaux
Nombre de profils actifs de médias sociaux France, ****, % Source : Baromètre Hootsuite
Les entreprises prennent conscience de l'importance des réseaux sociaux. Ainsi, une majorité des entreprises a entre * et ** profils actifs de médias sociaux : plus précisément **% des entreprises ...

2.5 Une demande tirée indirectement par les consommateurs

Selon une étude menée par EY pour le Syndicat Professionnel des Centres de Contact (***), on peut observer l’inversion du sens de la relation client : ce sont désormais les consommateurs qui dictent les grands principes d’une relation client de qualité, avant, pendant et après l’acte ...

STRUCTURE DU MARCHÉ

3.1 Différents offreurs proposent de gérer la relation client

Le choix entre externalisation et internalisation 
Les entreprises se trouvent face à deux options :
l'externalisation de la gestion de la relation client : le recours à des professionnels qui s'occupent de toutes les étapes de la gestion client. l'internalisation, qui peut être facilitée grâce à des logicels de CRM.
Segmentation du marché des ...

3.2 Les acteurs actifs dans le gestion de la relation client

Le marché français des logiciels de CRM dominé par quelques acteurs internationaux
Les grands acteurs mondiaux du CRM sont aussi les leaders actuels du marché français. Aujourd'hui, * grands acteurs mondiaux se partagent le marché de la distribution de logiciels de CRM, en tant qu’installateurs sur site pour la ...

3.3 Une pénétration encore faible des logiciels de CRM chez les petites entreprises

Utilisation de GRC/CRM selon la taille de l'entreprise France, **** % Source : INSEE
Ce graphique illustre la part des entreprises de plus de ** personnes de secteurs principalement marchands (***) utilisant un logiciel de CRM, avec une distinction de l'usage fait de ce dernier.
La clientèle cible des logiciels CRM est majoritairement constituée ...

3.4 Des différences sectorielles de l'utilisation d'un logiciel de CRM

Utilisation de GRC/CRM selon le secteur France, **** % des entreprises Source : INSEE
Selon l’Insee, les entreprises utilisant des logiciels de CRM en France en **** le faisaient pour optimiser la collecte, la conservation et l’accessibilité de l’information sur la clientèle plus que pour l’analyse de l’information ...

ANALYSE DE L'OFFRE

4.1 Un prix des logiciels dépendant de la performance recherchée

Les prix liés à l’acquisition d’un logiciel CRM sont corrélés à divers éléments, dont notamment :
Le coût d'achat du logiciel et/ou le coût de l'abonnement mensuel dépendant par exemple du nombre de contacts présents dans le fichier client, du nombre d'emails envoyés ...

4.2 Les logiciels de CRM loués pour leur simplicité d’utilisation

Comme expliqué précédemment, l’objectif d’un logiciel CRM est d’optimiser le traitement et l’analyse des données relatives aux clients et prospects. Le CRM permet notamment de créer un historique de toutes les relations clients, du premier appel à la signature d’un contrat, en passant ...

4.3 Des solutions CRM de plus en plus adaptées et connectées

Une offre mobile
Alors que le CRM est à la base une solution adaptée aux ordinateurs, elle va devenir de manière croissante une solution mobile. Depuis quelques temps déjà, les éditeurs s'échinent à proposer des versions mobiles basiques de leurs solutions desktop, Salesforce notamment avec sa version mobile de ...

4.4 Du CRM au social CRM : l'importance grandissante des réseaux sociaux

Traditionnellement, le CRM (***) est unidirectionnel, d'une marque vers son marché. Il comprend les ventes, le marketing et les fonctions support. Il est utilisé pour attirer le client et le faire revenir. Il repose sur les informations récoltées sur les clients pour mieux les segmenter et les cibler. Le social ...

RÈGLEMENTATION

5.1 Réglementation européenne et RGPD

Selon Gartner, la mise en conformité au Règlement Général européen sur la Protection des Données (***) du ** mai **** devrait permettre, entre autres, d’augmenter le budget dédié aux CRM contenant déjà nombre de données personnelles insérées sur de longues durées. Plus ...

POSITIONNEMENT DES ACTEURS

6.1 Segmentation

  • SAP
  • SalesForce
  • Webhelp
  • Majorel

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Que contient cette étude de marché ?

  • Quels sont les chiffres sur la taille et la croissance du marché ?
  • Quels leviers tirent la croissance du marché et leur évolution ?
  • Quelles sont les dernières tendances sur ce marché ?
  • Quel est le positionnement des entreprises sur la chaine de valeur ?
  • Comment se différencient les entreprises du marché ?
  • Accédez à la cartographie des entreprises et à leurs profils.
  • Données issues de plusieurs dizaines de bases de données

  • Cette étude de marché est disponible en ligne et en pdf (38 p.)
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  • Une question sur cette étude : (+33) 9 70 46 55 00

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