Il mercato dei call center - Francia

Si stima che il mercato globale dei call center, sempre più spesso chiamati contact center a causa dell'aumento dei canali di comunicazione digitali, crescerà da 339 miliardi di dollari nel 2019 a 497 miliardi di dollari entro il 2027, con un CAGR del 5,6%. Questa crescita è guidata da una maggiore attenzione alla gestione delle relazioni con i clienti (CRM), dagli investimenti nella digitalizzazione e dalla diversificazione dei servizi di call center. Gli Stati Uniti detengono la quota di mercato maggiore, pari al 29,5%. Il segmento dell'outsourcing, che rappresenta oltre il 22% del mercato totale, dovrebbe crescere a un CAGR leggermente superiore, pari al 5,9%, fino al 2027. Tra i principali operatori globali figurano Teleperformance e Concentrix, con le aziende francesi che mostrano una forte presenza a livello internazionale. Il mercato francese dei call center ha mostrato una crescita costante, con un aumento del 3% delle dimensioni del mercato tra il 2018 e il 2019, raggiungendo i 3,11 miliardi di euro al lordo delle imposte. La domanda di servizi di contact center si sta diversificando con una crescita significativa in settori come l'e-commerce. In particolare, il settore ha registrato una tendenza all'esternalizzazione, con soluzioni offshore e nearshore che si sono affermate per ridurre i costi: Dinamiche evolutive del settore dei call center di fronte alla digitalizzazione e ai miglioramenti della customer experience Il settore dei call center, un intermediario cruciale tra le aziende e i loro clienti, ha subito cambiamenti significativi negli ultimi anni. Questa trasformazione è guidata in gran parte dalla digitalizzazione dei processi e dalla crescente enfasi sulla gestione delle relazioni con i clienti (CRM). Queste evoluzioni hanno portato a una transizione dal modello tradizionale di "call center" a un approccio più ampio di "contact center", che riflette l'uso di una varietà di canali di comunicazione oltre all'interazione telefonica standard. Nel contesto di un settore globale valutato a circa 339 miliardi di dollari nel 2019, con una crescita prevista tra i 470 e i 500 miliardi di dollari entro il 2027, le possibilità di evoluzione del mercato sono notevoli. Gli Stati Uniti detengono una posizione dominante, con circa il 25%-30% della quota di mercato globale. La traiettoria di crescita del settore è rafforzata da un tasso di crescita annuale composto (CAGR) stimato tra il 5% e il 6% nel periodo dal 2020 al 2027. La Francia, in particolare, rappresenta un segmento solido del settore, con un mercato che ha registrato una crescita di circa il 3% tra il 2018 e il 2019. Lo stesso mercato francese è stato stimato in oltre 3 miliardi di euro al lordo delle imposte nel 2019. Gli outsourcer francesi si stanno affermando anche a livello globale, con attori importanti come Teleperformance, Majorel, Sitel e Webhelp riconosciuti per la loro ampia portata ed efficienza. Più della metà della produzione per il mercato francese è condotta all'interno del Paese, anche se le alternative "nearshore" e "offshore" stanno acquisendo quote di mercato crescenti grazie ai vantaggi in termini di costi. Uno dei principali cambiamenti osservati riguarda l'esperienza del cliente, che è diventata un fattore cruciale per la fedeltà e la fidelizzazione dei consumatori. I contact center di oggi mirano a gestire numerose fasi della relazione con il cliente, cercando di rafforzare i legami con la clientela. Nonostante il telefono sia utilizzato in quasi l'80% delle interazioni, è percepito come un mezzo frustrante da una frazione considerevole di clienti. Per questo motivo, si nota una tendenza verso strategie omnichannel, in cui una combinazione di varie modalità di comunicazione - tra cui e-mail, chat, social media e persino interazioni faccia a faccia - viene impiegata per semplificare e migliorare il coinvolgimento dei clienti. Inoltre, l'ondata di digitalizzazione ha rivoluzionato i call center, con l'introduzione di e-mail, chat e social media che facilitano la proliferazione delle vie di contatto. Anche l'intelligenza artificiale e la scienza dei dati stanno contribuendo a trasformare l'offerta di servizi, con il potenziale.### Major Players Shaping the Contact Center Landscape Il settore dei contact center è caratterizzato da una serie di attori che non solo guidano la concorrenza, ma anche l'innovazione che dà forma alle esperienze dei clienti in tutto il mondo. In cima alla lista di queste imprese influenti c'è Teleperformance, un gigante globale con sede in Francia, noto per la sua vasta gamma di servizi di gestione omnichannel della customer experience in outsourcing. Subito dopo Teleperformance c'è Concentrix, un'azienda americana che si è affermata come un titano del settore. Concentrix è molto apprezzata per i suoi servizi di customer engagement e per le soluzioni tecnologiche che offre alle aziende di tutto il mondo. All'elenco dei leader di mercato degni di nota si aggiunge Atento, un'azienda che fornisce servizi CRM BPO end-to-end. La profonda conoscenza del settore e la forte presenza nei mercati latini le conferiscono una solida posizione nel settore. Un altro nome significativo è quello di Alorica, un'azienda di servizi di engagement che offre un'esperienza cliente senza soluzione di continuità, con una vasta portata operativa che si estende a diversi settori. Non meno formidabile è Majorel, un fornitore globale di soluzioni di customer experience con radici in Francia che ha registrato una crescita considerevole. È orgogliosa della sua capacità di offrire un servizio clienti distintivo, fondendo il tocco umano con l'innovazione digitale. Sitel, anch'essa francese, ha marcato la sua presenza con una solida gestione dell'esperienza del cliente. Impegnata a superare i limiti, Sitel opera a livello globale, guidando il coinvolgimento dei clienti attraverso una moltitudine di canali. Sykes offre soluzioni e servizi per la gestione dei contatti con i clienti, tra cui assistenza ai clienti, supporto sanitario e marketing digitale. È riconosciuta per la sua eccellenza operativa. Teletech, un altro operatore importante, fornisce una suite di servizi tecnologici e di customer experience. È nota per l'utilizzo delle informazioni sui clienti per creare relazioni migliori con i clienti stessi. Infine, Webhelp è un'impresa francese che si distingue per la sua attenzione strategica ai servizi di consulenza accanto alle operazioni di assistenza clienti. Armonizzando la tecnologia innovativa con le competenze umane, Webhelp continua a consolidare la propria posizione sul mercato. Ognuno di questi attori chiave si distingue per il suo impegno verso l'eccellenza, la sua spinta all'innovazione e il suo approccio alla gestione delle relazioni con i clienti, tutti elementi alla base di quel vasto e diversificato arazzo che è il settore globale dei contact center.

Inforamtion

• Number of pages : 30 pages
• Format : Digital and PDF versions
• Last update : 05/11/2021

Summary and extracts

List of charts

• Total call center market sales
• Call center sales in France
• Which contact methods do you plan to use more frequently in your relationship with a site's customer service department?
• Market breakdown by sector
• Significant changes in the breakdown of the French market by sector
• Breakdown of customers by sales level
• Evolution of sales generated by the 3 sectors in question
• Growth in the number of companies and employees in call-centers
• Market share of the main leaders in customer relationship outsourcing
• Origin of outsourced contact center production for the French market
• Growth in outsourcer production in France, nearshore and offshore for the French market
• Breakdown of contact center sales by channel
• Outsourcers' sales (excl. VAT) by type of activity
• Breakdown of outsourcers' diversification activities
• Impact of the Covid-19 crisis on the call center sector
• Main technologies developed by outsourcers