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PANORAMICA DEL MERCATO

1.1 Definizione e ambito dello studio

A call-center o call center è un'organizzazione che permette, grazie a una combinazione di risorse umane e tecniche, di gestire a distanza la relazione tra un'azienda e i suoi clienti. I flussi di chiamata gestiti sono generalmente massicci, e possono essere in arrivo (per esempio il servizio post-vendita) o in uscita (sondaggio telefonico) Questi call center gestiscono in realtà una grande varietà di missioni legate al relazione con il cliente, dall'elaborazione dell'assistenza tecnica, all'elaborazione dei reclami, alla teleprospezione

Tuttavia, con l'impatto del la digitalizzazione e la crescita dell'omnichannel customer relationship management (CRM) La terminologia "call-center" sembra essere inappropriata, per cui si parla più di "call-center" che di "call-center" "centro di contatto" . Infatti, anche se il telefono rimane il mezzo più utilizzato con quasi l'80% dei contatti in Francia, le e-mail, gli SMS o i social network stanno diventando sempre più importanti. I call center, o centri di contatto, non sono quindi più semplicemente assimilati a enormi call center "industriali", ma stanno diventando sempre più dei veri e propri esperti nelle relazioni con i clienti

Ci sono diversi modelli di call center: o l'azienda stessa gestisce il servizio clienti o esternalizza questa parte attraverso un fornitore di servizi esterno. In quest'ultimo caso, una società indipendente gestisce i vari canali di relazione con i clienti per conto dei grandi clienti In Francia e nel mondo, poco più del 20% dei call center sono oggi esternalizzati a fornitori esterni, ma questa quota potrebbe aumentare nei prossimi anni. Essendo un dipartimento interno alle aziende, le attività dei centri di contatto in-house sono più difficili da analizzare, quindi una parte importante del nostro studio si concentrerà sui call center in outsourcing - che peraltro stanno vivendo un notevole dinamismo negli ultimi anni.

Tra i principali attori globali ci sono leader del settore Teleperformance È seguita dal suo concorrente americano Concentrix e da altri giocatori come Atento e Alorica. Il mercato mondiale è in forte aumento con lo sviluppo di aree di produzione offshore o nearshore quest'ultimo permette una riduzione significativa dei costi

In Francia, il mercato dei call center - sia interni che esterni - ha sperimentato un 3% di crescita tra il 2018 e il 2019 . Nel segmento "relazioni con i clienti in outsourcing", la Francia è il terzo mercato europeo ed è uno dei paesi più dinamici d'Europa Più della metà della produzione per il mercato francese è quindi realizzata in Francia. Le quote "nearshore" e soprattutto "offshore" sono comunque in forte crescita e guadagnano terreno. Il mercato è concentrato intorno a pochi grandi attori, come Webhelp France o Majorel, anche se molti attori più piccoli sono ancora presenti

 

 

 

ANALISI DELLA DOMANDA

STRUTTURA DEL MERCATO

ANALISI DELL'OFFERTA

REGOLAMENTO

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  • Cosa sta influenzando l'andamento e l'evoluzione del mercato?
  • Quali sono le ultime tendenze che guidano il mercato?
  • Qual'è il posizionamento degli attori di mercato?
  • Cosa distingue le aziende operanti del mercato l'una dall'altra?
  • Segmentazione e profilo delle aziende operanti nel mercato
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