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SYNTHÈSE DU MARCHÉ

1.1 Définition et périmètre d'étude

À partir du début du XXIe siècle, les entreprises ont reconnu le rôle et l’impact considérable des clients. Le client a donc été placé au cœur des différentes stratégies et le développement des call center ou centre d’appels en est une manifestation emblématique. Les centres d'appels sont le plus souvent utiles pour maintenir un service après-vente, un support technique avec les clients. Ils peuvent aussi développer une forme de télévente ou d’accompagnement par exemple avec les collaborateurs d’une entreprise dans le cadre de l’utilisation d’un outil ou pour les diverses tâches du quotidien. 

Il y a plusieurs modèles de centre d’appels, soit la marque gère elle-même le service client et le centre d’appels devient un département de l’entreprise (call-center interne) ou elle fait externaliser cette partie (call-center externe). Il s’agit alors d’une entreprise indépendante qui traite des différents canaux pour les clients donneurs d’ordres. Mais la pénétration de l'outsourcing dans la gestion de la relation client interroge. Elle est estimée à environ 30%

Fréquemment, la sous-traitance des centres d’appels permet aux clients donneurs d’ordres une plus grande flexibilité et une intervention rapide en cas de crise ou de période chargée (Exemple : crise alimentaire, vaccin, périodes de soldes…). Cette différence est importante en particulier dans le cadre juridique. Les centres d’appels ont généralement le même modèle de fonctionnement : traitement des appels entrants et/ou sortants. Les centres d’appels sont constitués d’une grande variété d’activités et de secteurs. 

Ils sont bien entendu équipés de poste de travail téléphonique et de télé conseillers qui ont pour but de répondre au mieux aux besoins des clients finaux et des clients donneurs d’ordres. Malgré la production d’emplois et de services en France et à l’étranger l’image des call center reste encore très souvent négative : cadence lourde, manque de stabilité, pression du chiffre etc. 

ANALYSE DE LA DEMANDE

STRUCTURE DU MARCHÉ

ANALYSE DE L'OFFRE

RÈGLEMENTATION

POSITIONNEMENT DES ACTEURS

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Méthode

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Méthode
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Analystes

  • Top Grandes Ecoles
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  • Bases de données
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Analystes

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