Le marché des call-centers - France

Un call-center ou centre d'appels est une organisation permettant, grâce à la combinaison de moyens humains et techniques, de prendre en charge à distance la relation entre une entreprise et ses clients. Les flux d'appels gérés sont généralement massifs, et peuvent être entrants (service après-vente par exemple) ou sortants (prospection téléphonique). Ces centres d'appels gèrent en réalité une grande variété de missions liées à la relation client, allant du traitement de l'assistance technique à celui des réclamations, en passant par la téléprospection.  Toutefois, avec l'impact de la digitalisation et l'essor de la gestion de la relation client (GRC) omnicanale, la terminologie "call-center" apparaît de plus en plus inadaptée, si bien que l'on parle davantage de "centre de contacts". En effet, même si le téléphone reste le medium le plus utilisé avec près de 80% des contacts en France, les e-mails, SMS, ou réseaux sociaux prennent de l'importance. Les call centers, ou centres de contact, ne sont donc plus seulement assimilés à d'immenses centre d'appels "industriels" mais de plus en plus à de vrais experts dans la relation client.  Il existe plusieurs modèles de centre d’appels : soit l'entreprise gère elle-même le service client, soit elle fait externaliser cette partie via un prestataire externe. Dans ce dernier cas, une entreprise indépendante traite les différents canaux de la relation client pour le compte de grands donneurs d’ordres. En France comme dans le monde, 25% des centres d'appels sont aujourd'hui externalisés à des prestataires externes, mais cette part pourrait bien s'accroître dans les années à venir. [Assemblée nationale]. En tant que département interne aux entreprises, les activités des centres de contact internes sont plus difficiles à analyser. Une part importante de notre étude portera donc sur les call-centers externalisés - qui connaissent d'ailleurs un dynamisme important ces dernières années. Parmi les grands acteurs globaux, on compte le leader du marché Téléperformance, suivi par son concurrent américain Concentrix et d'autres acteurs comme Atento ou Alorica. Le marché mondial est en forte croissance, avec un développement des zones de production offshore ou nearshore important, permettant une baisse conséquente des coûts.  En France, le marché des call-centers - internes et externes -  a connu depuis 2015 un TCAM de 4,42%. Cette croissance semble pourtant ralentir puisqu'entre 2022 et 2023, la croissance plafonne à 2,6%. Sur le segment "relation client externalisé", la France est le troisième marché européen et fait partie des pays les plus dynamiques en Europe. Plus de la moitié de la production à destination du marché français est ainsi réalisée en France. Les parts "nearshore" et surtout "offshore" sont néanmoins en forte croissance et gagnent du terrain. Le marché est concentré autour de quelques grands acteurs, comme Webhelp France ou Majorel, même si de nombreux petits acteurs sont encore présents.