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SYNTHÈSE DU MARCHÉ

1.1 Définition et périmètre d'étude

Un call-center ou centre d'appel est une organisation permettant, grâce à la combinaison de moyens humains et techniques, de prendre en charge à distance la relation entre une entreprise et ses clients. Les flux d'appels gérés sont généralement massifs, et peuvent être entrants (service après-vente par exemple) ou sortants (prospection téléphonique). Ces centres d'appels gèrent en réalité une grande variété de missions liées à la relation client, allant du traitement de l'assistance technique au celui des réclamations, en passant par la téléprospection. 

Toutefois, avec l'impact de la digitalisation et l'essor de la gestion de la relation client (GRC) omnicanale, la terminologie "call-center" apparaît inadaptée si bien que l'on parle davantage de "centre de contacts". En effet, même si le téléphone reste le medium le plus utilisé avec près de 80% des contacts en France, les e-mails, SMS, ou réseaux sociaux prennent de l'importance. Les call centers, ou centres de contact, ne sont donc plus seulement assimilés à d'immense centre d'appels "industriels" mais de plus en plus à de vrais experts dans la relation client. 

Il existe plusieurs modèles de centre d’appels : soit l'entreprise gère elle-même le service client ou bien elle fait externaliser cette partie via un prestataire externe. Dans ce dernier cas, une entreprise indépendante traite les différents canaux de la relation client pour le compte de grands donneurs d’ordres. En France comme dans le monde, un peu plus de 20% des centres d'appels sont aujourd'hui externalisés à des prestataires externes, mais cette part pourrait bien s'accroître dans les années à venir. En tant que département interne aux entreprises, les activités des centres de contact internes sont plus difficile à analyser, une part importante de notre étude portera donc sur les call-centers externalisés - qui connaissent d'ailleurs un dynamisme important ces dernières années.

Parmi les grands acteurs globaux, on compte le leader du marché Téléperformance, suivi par son concurrent américain Concentrix et d'autres acteurs comme Atento ou Alorica. Le marché mondial est en forte croissance, avec un développement des zones de production offshore ou nearshore important, ces dernières permettant une baisse conséquente des coûts. 

En France, le marché des call-centers - internes et externes -  a connu une croissance de 3% entre 2018 et 2019. Sur le segment "relation client externalisé", la France est le troisième marché européen et fait partie des pays les plus dynamiques en Europe. Plus de la moitié de la production à destination du marché français est ainsi réalisée en France. Les parts "nearshore" et surtout "offshore" sont néanmoins en forte croissance et gagnent du terrain. Le marché est concentré autour de quelques grands acteurs, comme Webhelp France ou Majorel, même si de nombreux petits acteurs sont encore présents. 

 

 

 

1.2 Un marché mondial en expansion

Le marché mondial des call-centers est estimé à *** milliards de US$ en ****. Il s'agit d'un marché en croissance, puisqu'on estime qu'il connaîtra un TCAM de *.*% entre **** et **** pour atteindre *** milliards de US$ en ****. Les États-Unis dominent le marché avec **.*% du marché mondial. [***] La croissance repose notamment sur :

l'importance croissante accordée ...

1.3 La croissance du marché français

 L'Insee regroupe les activités de centres d'appels sous le code NAF **.**Z en distinguant : 

les activités des centres d'appels entrants : la réception d'appels venant de clients par des opérateurs humains, des systèmes de répartition automatique des appels, d'intégration du téléphone à l'ordinateur, de ...

1.4 L'impact de la crise du Covid-19

L'activité des centres d'appels dépendant du niveau d'activité global, la crise économique a nuit à la croissance du secteur, notamment entre mai et juin, comme le souligne le graphique ci-dessous. 

Toutefois, les secteurs les plus mobilisés par la crise sanitaire - notamment ceux de la santé ou des services publics ...

ANALYSE DE LA DEMANDE

2.1 L'expérience client : un levier de plus en plus important pour fidéliser les consommateurs

Les centres d'appels, ou de contact, représentent un outil du marketing relationnel, qui regroupe l'ensemble des actions permettant d'enrichir la relation avec le client. L'objectif est de fidéliser sa clientèle, ce qui permet de diminuer les coûts d'acquisition de nouveaux clients, et d'inciter ces derniers à continuer à acheter ...

2.2. L'impact de la digitalisation sur la GRC

Mieux comprendre les parcours clients à l'ère de la digitalisation

Alors qu'autrefois, la relation client devait s'entendre autour des contacts physiques, du téléphone et des courriers, l'essor des canaux digitaux crée une multiplication des possibilités de contact avec les clients. Cela bouleverse les services offerts par les ...

2.3 Typologie des clients des centres de contacts externalisés : vers davantage de diversification ?

Globalement, selon SP*C, le nombre de clients des outsourceurs a augmenté de *% entre **** et ****, avec *** clients gagnés et ** perdus. 

La répartition sectorielle du marché des call-centers: des acteurs historiques et de nouveaux secteurs en plein essor

L'activité des centres de contact externalisé dépend de l'activité et des ...

STRUCTURE DU MARCHÉ

3.1 Segmentation et dynamique des acteurs

Les acteurs sur le marché du call-center interne et externe

Le graphique ci-dessous souligne que le nombre d'entreprise évoluant dans le secteur des centres d'appels a connu une forte croissance entre **** et ****, croissance qui ralentie mais est restée positive entre **** et ****. Néanmoins, en **** on note une contraction du nombre ...

3.2 Cartographie de l’implantation des centres de contacts externalisés

Source: ****

Sur un total de ** sites recensés parmi les membres du SPC* répondants à l'enquête, on observe une répartition asymétrique des centres d'appels externalisés en France. Les régions les plus représentées sont ainsi les Hauts-de-France (***). 

L'importance du nearshoring et de l'offshoring : menace pour ...

3.3 Typologie et dynamique des principaux canaux de communication utilisées

Typologie et dynamique des principaux canaux utilisés : 

Comme le souligne le graphique ci-dessous, le téléphone reste le canal dominant (***). Néanmoins, sa part dans le total des canaux diminuent depuis quelques années, notamment avec la croissance de nouveaux canaux que sont les réseaux sociaux. En effet, ...

3.4 Internaliser ou externaliser les centres de contact ? Question épineuse pour les entreprises

Aujourd'hui, environ **% des centres d'appels sont externalisés à des prestataires externes. Ces derniers sont pour la plupart regroupés autour de la SP*C, qui rassemble les entreprises françaises de l'expérience client externalisée. Son récent rapport, publié en **** et intitulé Baromètre des impacts économiques, sociaux et ...

ANALYSE DE L'OFFRE

4.1 Organisation des centres de contact et typologie des prestations offertes

Fonctionnement interne d'un centre d'appel : 

Guides Comparatifs propose un cahier des charges pour mettre en place et gérer un centre de contact. 

On peut distinguer deux logiques différentes, ou complémentaires, à la création d'un centre de contact :

une logique quantitative : améliorer la productivité du traitement des contacts une ...

4.2 Structure de coûts et analyse des prix

Les prix varient en fonction de la localisation et du nombre de conseillers clients et d’appels traités. La plupart des leaders du secteur n’affichent pas leurs tarifs. Cependant voici quelques exemples des facteurs pris en compte dans les tarifs de tous les centres de contact, selon Callcenter-guide :

Les ...

4.3 Privilégier la personnalisation et la montée en gamme à la standardisation et au modèle low-cost

Standardisation des processus et baisse des coûts : une stratégie inadaptée aux nouveaux enjeux de l'expérience client

En ****, Les Echos publient un article suite à un licenciement massif dans les centres d'appels de Free. La stratégie de baisse des coûts et de standardisation de certains centres d'appels ...

4.4 L'avenir du centre de contact à l'ère du digital

La généralisation du centre de contact "as-a-service" : vers toujours plus de flexibilité

Selon une étude de Gartner intitulé Magic Quadrant, le marché du centre de contact as-a-service sera l'option privilégiée par la moitié des centres de contact à horizon ****, soit **% de plus qu'en ****. Selon Relationclientmag, cette part pourrait ...

RÈGLEMENTATION

5.1 Réglementation

Le RGPD de mai **** impacte les call centers dans leur droit à la collecte et à l'utilisation de données personnelles. Nombres de centre de contacts utilisent des données personnelles de consommateurs dans le cadre de leur activité et sont donc impactés par le RGPD qui entend protéger davantage les ...

POSITIONNEMENT DES ACTEURS

6.1 Segmentation

  • Teleperformance
  • Sitel Group
  • Armatis
  • Comdata
  • Intelcia Goup
  • BlueLink
  • Outsourcia
  • SATEL
  • Sérénis
  • Convers
  • SFR
  • Bouygues Telecom
  • Majorel

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Que contient cette étude de marché ?

  • Quels sont les chiffres sur la taille et la croissance du marché ?
  • Quels leviers tirent la croissance du marché et leur évolution ?
  • Quelles sont les dernières tendances sur ce marché ?
  • Quel est le positionnement des entreprises sur la chaine de valeur ?
  • Comment se différencient les entreprises du marché ?
  • Accédez à la cartographie des entreprises et à leurs profils.
  • Données issues de plusieurs dizaines de bases de données

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  • Une question sur cette étude : (+33) 9 70 46 55 00
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