Synthèse

Le marché mondial des centres d'appels, de plus en plus souvent appelés centres de contact en raison de l'essor des canaux de communication numériques. Cette croissance est due à une plus grande attention portée à la gestion de la relation client (CRM), à l'investissement dans la numérisation et à la diversification des services de centres d'appels. Le segment externalisé, qui représente plus de 22% du marché total, devrait croître à un TCAC légèrement plus élevé de 5,9% jusqu'en 2027. Parmi les principaux acteurs mondiaux, on trouve Teleperformance et Concentrix, les entreprises françaises étant très présentes à l'international.

Le marché français des centres d'appels a connu une croissance régulière, avec une augmentation de la taille du marché. La demande de services de centres de contact se diversifie avec une croissance significative dans des secteurs tels que le commerce électronique. Notamment, l'industrie a connu une tendance à l'externalisation, avec des solutions offshore et nearshore gagnant de la traction pour réduire les coûts.

Dynamique évolutive de l'industrie des centres d'appel face à la numérisation et à l'amélioration de l'expérience client

Le secteur des centres d'appel, intermédiaire crucial entre les entreprises et leurs clients, a connu d'importants changements ces dernières années. Cette transformation est en grande partie due à la numérisation des processus et à l'importance croissante accordée à la gestion de la relation client (CRM). Ces évolutions ont entraîné une transition du modèle traditionnel de "centre d'appel" vers une approche plus globale de "centre de contact", reflétant l'utilisation d'une variété de canaux de communication au-delà de l'interaction téléphonique standard. Dans le contexte d'une industrie mondiale évaluée à environ 339 milliards de dollars américains, avec une croissance prévue pour atteindre entre 470 et 500 milliards de dollars américains d'ici 2027, le champ d'évolution du marché est substantiel.

Les États-Unis occupent une position dominante, avec une part de marché mondiale comprise entre 25 et 30 %. La trajectoire de croissance de l'industrie est renforcée par un taux de croissance annuel composé (TCAC) estimé entre 5 et 6 % au cours de la période allant de 2020 à 2027.

La France, en particulier, présente un segment robuste de l'industrie avec son marché connaissant une croissance d'environ 3%. Le marché français lui-même a été estimé à plus de 3 milliards d'euros hors taxes. Les outsourceurs français se distinguent également sur la scène mondiale, avec des acteurs majeurs tels que Teleperformance, Majorel, Sitel et Webhelp, qui sont reconnus pour leur portée et leur efficacité. Plus de la moitié de la production destinée au marché français est réalisée dans le pays, bien que les alternatives "nearshore" et "offshore" acquièrent de plus en plus de parts de marché en raison de leurs avantages en termes de coûts.

L'un des principaux changements observés concerne l'expérience client, qui est devenue un facteur essentiel de la fidélité et de la rétention des consommateurs. Les centres de contact d'aujourd'hui visent à gérer de nombreuses étapes de la relation client tout en s'efforçant de renforcer les liens avec la clientèle. Bien que le téléphone soit utilisé dans près de 80 % des interactions, il est perçu comme un moyen de communication frustrant par une fraction importante des clients. C'est pourquoi on observe une tendance notable vers des stratégies omnicanales, où une combinaison de divers modes de communication - y compris le courrier électronique, le chat, les médias sociaux et même les interactions en face à face - est utilisée pour rationaliser et améliorer l'engagement des clients.

En outre, la vague de numérisation a révolutionné les centres d'appels, l'introduction des courriels, des boîtes de dialogue et des médias sociaux facilitant la prolifération des moyens de contact. L'intelligence artificielle et la science des données contribuent également à transformer l'offre de services, avec le potentiel que cela représente

L'industrie des centres de contact est resplendissante avec une foule d'acteurs qui non seulement stimulent la concurrence, mais aussi l'innovation qui façonne les expériences des clients dans le monde entier.

  • Teleperformance, un géant mondial basé en France et réputé pour sa vaste gamme de services externalisés de gestion de l'expérience client omnicanale.
  • Concentrix, une entreprise américaine qui s'est imposée comme un titan du secteur. Concentrix est réputée pour ses services d'engagement client et les solutions technologiques qu'elle propose aux entreprises du monde entier.
  • Webhelp est une entreprise française qui se distingue par son orientation stratégique vers les services de conseil parallèlement aux opérations de service à la clientèle. En harmonisant les technologies innovantes avec l'expertise humaine, Webhelp continue de renforcer sa position sur le marché. Chacun de ces acteurs clés se distingue par son engagement en faveur de l'excellence, sa volonté d'innover et son approche de la gestion des relations avec les clients, autant d'éléments qui sous-tendent la tapisserie vaste et diversifiée qu'est l'industrie mondiale des centres de contact.
  • Atento, une société qui fournit des services CRM BPO de bout en bout, vient s'ajouter à la liste des leaders du marché. Sa connaissance approfondie du secteur et sa forte présence sur les marchés latins lui confèrent une position solide dans le secteur.
  • Alorica est un autre nom important, une société de services d'engagement qui offre une expérience client transparente, avec une vaste portée opérationnelle qui s'étend sur une variété de secteurs.
  • Majorel, un fournisseur mondial de solutions d'expérience client ancré en France, qui a connu une croissance considérable, n'est pas moins redoutable. Il s'enorgueillit de sa capacité à fournir un service à la clientèle distinctif en associant le contact humain à l'innovation numérique.
  • Sitel, également originaire de France, a marqué sa présence avec une gestion robuste de l'expérience client. Engagée à repousser les limites, Sitel opère à l'échelle mondiale, favorisant l'engagement des clients par le biais d'une multitude de canaux.
  • Sykes propose des solutions et des services de gestion des contacts avec les clients, notamment en matière d'assistance à la clientèle, de soins de santé et de marketing numérique. Elle est reconnue pour son excellence opérationnelle.
  • Teletech, un autre acteur important, fournit un ensemble de services technologiques et d'expérience client. Il est connu pour utiliser les informations sur les clients afin d'améliorer les relations avec ces derniers.
  • Webhelp est une entreprise française qui se distingue par son orientation stratégique vers les services de conseil parallèlement aux opérations de service à la clientèle. En harmonisant les technologies innovantes avec l'expertise humaine, Webhelp continue de renforcer sa position sur le marché. Chacun de ces acteurs clés se distingue par son engagement en faveur de l'excellence, sa volonté d'innover et son approche de la gestion des relations avec les clients, autant d'éléments qui sous-tendent la tapisserie vaste et diversifiée qu'est l'industrie mondiale des centres de contact.
Obtenez toutes informations essentielles
à la compréhension de ce marché

Détail du contenu

Informations

  • Nombre de pages : 30 pages
  • Format : Version digitale et PDF
  • Dernière mise à jour : 23/08/2023
Détail des mises à jour

Sommaire et extraits

1 Synthèse du marché

1.1 Définition et périmètre d'étude

Un call-center ou centre d'appels est une organisation permettant, grâce à la combinaison de moyens humains et techniques, de prendre en charge à distance la relation entre une entreprise et ses clients. Les flux d'appels gérés sont généralement massifs, et peuvent être entrants (service après-vente par exemple) ou sortants (prospection téléphonique). Ces centres d'appels gèrent en réalité une grande variété de missions liées à la relation client, allant du traitement de l'assistance technique à celui des réclamations, en passant par la téléprospection. 

Toutefois, avec l'impact de la digitalisation et l'essor de la gestion de la relation client (GRC) omnicanale, la terminologie "call-center" apparaît de plus en plus inadaptée, si bien que l'on parle davantage de "centre de contacts". En effet, même si le téléphone reste le medium le plus utilisé avec près de 80% des contacts en France, les e-mails, SMS, ou réseaux sociaux prennent de l'importance. Les call centers, ou centres de contact, ne sont donc plus seulement assimilés à d'immenses centre d'appels "industriels" mais de plus en plus à de vrais experts dans la relation client. 

Il existe plusieurs modèles de centre d’appels : soit l'entreprise gère elle-même le service client, soit elle fait externaliser cette partie via un prestataire externe. Dans ce dernier cas, une entreprise indépendante traite les différents canaux de la relation client pour le compte de grands donneurs d’ordres. En France comme dans le monde, 25% des centres d'appels sont aujourd'hui externalisés à des prestataires externes, mais cette part pourrait bien s'accroître dans les années à venir. [Assemblée nationale]. En tant que département interne aux entreprises, les activités des centres de contact internes sont plus difficiles à analyser. Une part importante de notre étude portera donc sur les call-centers externalisés - qui connaissent d'ailleurs un dynamisme important ces dernières années.

Parmi les grands acteurs globaux, on compte le leader du marché Téléperformance, suivi par son concurrent américain Concentrix et d'autres acteurs comme Atento ou Alorica. Le marché mondial est en forte croissance, avec un développement des zones de production offshore ou nearshore important, permettant une baisse conséquente des coûts. 

En France, le marché des call-centers - internes et externes -  a connu une croissance de 12% entre 2020 et 2021. [Insee]. Sur le segment "relation client externalisé", la France est le troisième marché européen et fait partie des pays les plus dynamiques en Europe. Plus de la moitié de la production à destination du marché français est ainsi réalisée en France. Les parts "nearshore" et surtout "offshore" sont néanmoins en forte croissance et gagnent du terrain. Le marché est concentré autour de quelques grands acteurs, comme Webhelp France ou Majorel, même si de nombreux petits acteurs sont encore présents.

 

 

1.2 Un marché mondial en expansion

Le marché mondial des call-centers est estimé à ***,* milliards de US$ en ****. Il s'agit d'un marché en croissance, puisqu'on estime qu'il connaîtra un TCAM de *.*% entre **** et **** pour atteindre ***,* milliards de US$ en ****. En ****, les États-Unis dominent le marché avec **,*% du marché mondial. [***] La croissance repose notamment sur :

l'importance croissante accordée ...

1.3 La croissance du marché français

 L'Insee regroupe les activités de centres d'appels sous le code NAF **.**Z en distinguant : 

les activités des centres d'appels entrants : la réception d'appels venant de clients par des opérateurs humains, des systèmes de répartition automatique des appels, d'intégration du téléphone à l'ordinateur, de ...

1.4 L'impact de la crise du Covid-19

L'activité des centres d'appels dépendant du niveau d'activité global, la crise économique a nuit à la croissance du secteur, notamment entre mai et juin, comme le souligne le graphique ci-dessous. 

Toutefois, les secteurs les plus mobilisés par la crise sanitaire - notamment ceux de la santé ou des services publics ...

2 Analyse de la demande

2.1 L'expérience client : un levier de plus en plus important pour fidéliser les consommateurs

Les centres d'appels, ou de contact, représentent un outil du marketing relationnel, qui regroupe l'ensemble des actions permettant d'enrichir la relation avec le client. L'objectif est de fidéliser sa clientèle, ce qui permet de diminuer les coûts d'acquisition de nouveaux clients, et d'inciter ces derniers à continuer à acheter ...

2.2. L'impact de la digitalisation sur la GRC

Mieux comprendre les parcours clients à l'ère de la digitalisation

Alors qu'autrefois, la relation client devait s'entendre autour des contacts physiques, du téléphone et des courriers, l'essor des canaux digitaux crée une multiplication des possibilités de contact avec les clients. Cela bouleverse les services offerts par les ...

2.3 Typologie des clients des centres de contacts externalisés : vers davantage de diversification ?

La répartition sectorielle du marché des call-centers: des acteurs historiques et de nouveaux secteurs en plein essor

L'activité des centres de contact externalisés dépend de l'activité et des besoins des secteurs à qui ils proposent leurs services. Ainsi, le graphique ci-dessous souligne que les centres de contact déploient ...

3 Structure du marché

3.1 Segmentation et dynamique des acteurs

Les acteurs sur le marché du call-center interne et externe

Le graphique ci-dessous souligne que le nombre d'entreprises évoluant dans le secteur des centres d'appels a connu une forte croissance entre **** et ****, croissance qui ralentit mais qui est restée positive entre **** et ****. Néanmoins, on note à deux reprises en **** et ...

3.2 Cartographie de l’implantation des centres de contacts externalisés

Source: ****

Sur un total de ** sites recensés parmi les membres du SP*C répondants à l'enquête, on observe une répartition asymétrique des centres d'appels externalisés en France. En ****, les régions les plus représentées sont ainsi les Hauts-de-France (***). 

L'importance du nearshoring et de l'offshoring ...

3.3 Typologie et dynamique des principaux canaux de communication utilisées

Typologie et dynamique des principaux canaux utilisés : 

Comme le souligne le graphique ci-dessous, le téléphone reste le canal dominant (***). Néanmoins, sa part dans le total des canaux diminue depuis quelques années, notamment avec la percée de nouveaux canaux. En effet, alors que la croissance du ...

3.4 Internaliser ou externaliser les centres de contact ? Question épineuse pour les entreprises

Aujourd'hui, **% des centres d'appels sont externalisés à des prestataires externes. Ces derniers sont pour la plupart regroupés autour de la SP*C, qui rassemble les entreprises françaises de l'expérience client externalisée. Son récent rapport, publié en **** et intitulé Baromètre des impacts économiques, sociaux et territoriaux ...

4 Analyse de l'offre

4.1 Organisation des centres de contact et typologie des prestations offertes

Fonctionnement interne d'un centre d'appel : 

Guides Comparatifs propose un cahier des charges pour mettre en place et gérer un centre de contact. 

On peut distinguer deux logiques différentes, ou complémentaires, à la création d'un centre de contact :

une logique quantitative : améliorer la productivité du traitement des contacts, une ...

4.2 Structure de coûts et analyse des prix

Les prix varient en fonction de la localisation et du nombre de conseillers clients et d’appels traités. La plupart des leaders du secteur n’affichent pas leurs tarifs. Cependant voici quelques exemples des facteurs pris en compte dans les tarifs de tous les centres de contact, selon Callcenter-guide :

Les ...

4.3 Privilégier la personnalisation et la montée en gamme à la standardisation et au modèle low-cost

Standardisation des processus et baisse des coûts : une stratégie inadaptée aux nouveaux enjeux de l'expérience client

En ****, Les Echos publient un article suite à un licenciement massif dans les centres d'appels de Free. La stratégie de baisse des coûts et de standardisation de certains centres d'appels ...

4.4 L'avenir du centre de contact à l'ère du digital

La généralisation du centre de contact "as-a-service" : vers toujours plus de flexibilité

Selon Relationclientmag, le marché du centre de contact as-a-service sera l'option privilégiée **% des centres de contact à l'horizon ****, soit **% de plus qu'en ****. Parmi les avantages de ce modèle, l'utilisation du cloud permet la prise en ...

5 Règlementation

5.1 Réglementation

La loi Naegelen : nouvel encadrement du démarchage téléphonique

Le démarchage téléphonique en France subit des contraintes de plus en plus rigoureuses en réponse aux plaintes croissantes des Français concernant les appels intrusifs. Depuis le *er mars ****, ces restrictions comprennent l'interdiction d'appeler les consommateurs ...

Liste des graphiques

  • Chiffre d'affaires global du marché des call-centers
  • Chiffre d'affaires des centres d'appels en France
  • Quels modes de contacts envisagez-vous d’utiliser davantage dans votre relation avec le service client d’un site ?
  • Répartition du marché par secteurs
  • Evolutions significatives de la répartition du marché français par secteur
Afficher Plus Masquer

Toutes nos études sont disponible en ligne et en PDF

Nous vous proposons de consulter un exemple de notre travail d'étude sur un autre marché !

Une question sur cette étude ?   (+33) 9 70 46 55 00

Dernières actualités

Teleperformance étend son partenariat avec Microsoft - 20/06/2023
  • Engagement pluriannuel de 185 millions de dollars (environ 170 millions d'euros) entre Teleperformance et Microsoft.
  • Amélioration de l'expérience client grâce aux premiers projets pilotes utilisant TP GenAI.
  • Réduction du temps de traitement des appels de 25%.
  • Réduction du temps de réponse aux e-mails de 20%.
  • Augmentation du taux de conversion des ventes de 35%.
Teleperformance : le fondateur prépare sa succession dans un climat chahuté par l'IA - 07/03/2024
  • - L'entreprise Teleperformance, fondée en 1978.
  • - La valorisation boursière de l'entreprise a été divisée par trois et demi en deux ans.
  • - Le chiffre d'affaires a dépassé les 10 milliards d'euros (+2,3 % à périmètre constant) avec l'intégration du concurrent Majorel.
  • - Rachat de Majorel, un concurrent principal, dans une opération à trois milliards d'euros.
Bouygues Telecom rebondit - 07/11/2023
  • Bouygues Telecom a maintenant 15,4 millions de clients sur le mobile, avec un gain de 217.000 clients depuis le début de l'année grâce au marché professionnel.
  • L'opérateur compte également 3,4 millions d’abonnés à la fibre, avec un gain de 425.000 depuis janvier.
  • Le chiffre d'affaires a augmenté de 3% à fin septembre par rapport à l'année précédente.
  • Le revenu d'exploitation après loyer (Ebitdaal) a augmenté de 10,8% à 1,451 milliard d'euros sur les neuf premiers mois de l'année.
  • Bouygues Telecom a été classé comme l'opérateur ayant les meilleures performances sur la qualité de l'internet fixe et est en tête des quatre derniers baromètres concernant la qualité du Wi-Fi.
  • Orange et SFR représentent actuellement 80% du marché des services pour entreprises, alors que Bouygues Telecom détient moins de 10%.
  • Bouygues Telecom ne représente que 14% du chiffre d'affaires de sa maison mère sur les neuf premiers mois de l'année, mais génère près de 40% de son résultat opérationnel.

Entreprises citées dans cette étude

Cette étude contient un panorama complet des entreprises du marché avec les derniers chiffres et actualités de chaque entreprise :

Teleperformance
Armatis
Comdata
Intelcia Goup
BlueLink
Outsourcia
SATEL
Sérénis
Convers Telemarketing
SFR
Bouygues Telecom
Majorel

Choisir cette étude c'est :

Accéder à plus de 35 heures de travail

Nos études sont le résultat de plus de 35 heures de recherches et d'analyses. Utiliser nos études vous permet de consacrer plus de temps et de valeur ajoutée à vos projets.

Profiter de 6 années d'expérience et de plus de 1500 études sectorielles déjà produites

Notre expertise nous permet de produire des études complètes dans tous les secteurs, y compris des marchés de niche ou naissants.

Notre savoir-faire et notre méthodologie nous permet de produire des études avec un rapport qualité-prix unique

Accéder à plusieurs milliers d'articles et données payantes

Businesscoot a accès à l'ensemble de la presse économique payante ainsi qu'à des bases de données exclusives pour réaliser ses études de marché (+ 30 000 articles et sources privées).

Afin d'enrichir nos études, nos analystes utilisent également des indicateurs web (semrush, trends…) pour identifier les tendances sur un marché et les stratégies des entreprises. (Consulter nos sources payantes)

Un accompagnement garanti après votre achat

Une équipe dédiée au service après-vente, pour vous garantir un niveau de satisfaction élevé. (+33) 9 70 46 55 00

Un format digital pensé pour nos utilisateurs

Vous accédez à un PDF mais aussi à une version digitale pensée pour nos clients. Cette version vous permet d’accéder aux sources, aux données au format Excel et aux graphiques. Le contenu de l'étude peut ainsi être facilement récupéré et adapté pour vos supports.

Nos offres :

le marché des call-centers | France

89 € HT
  • Quels sont les chiffres sur la taille et la croissance du marché ?
  • Quels leviers tirent la croissance du marché et leur évolution ?
  • Quel est le positionnement des entreprises sur la chaine de valeur ?
  • Comment se différencient les entreprises du marché ?
  • Données issues de plusieurs dizaines de bases de données

Pack 5 études (-15%) France

75.6 € HT / étude
378 € au lieu de 445 € HT -15%
  • 5 études au prix de 75,6€HT par étude à choisir parmi nos 800 titres sur le catalogue France pendant 12 mois
  • Conservez -15% sur les études supplémentaires achetées
  • Choisissez le remboursement des crédits non consommés au terme des 12 mois (durée du pack)

Consultez les conditions du pack et de remboursement des crédits non consommés.

Ajouts et mises à jour

  • 01/03/2024 - Mise à jour des données financières de l'entreprise Teleperformance
  • 25/02/2024 - Ajout des informations de l'entreprise Intelsia
  • 04/02/2024 - Mise à jour des données financières de l'entreprise BlueLink
  • 04/11/2023 - Mise à jour des données financières de l'entreprise Teleperformance
  • 08/10/2023 - Ajout des informations de l'entreprise Imma Groupe
  • 02/10/2023 - Mise à jour des données financières de l'entreprise BlueLink
  • 03/08/2023 - Mise à jour des données financières de l'entreprise Teleperformance
  • 14/06/2023 - Mise à jour des données financières de l'entreprise BlueLink
  • 02/05/2023 - Mise à jour des données financières de l'entreprise Teleperformance
  • 08/04/2023 - Ajout des informations de l'entreprise Acticall Sitel Group
  • 31/03/2023 - Ajout des informations de l'entreprise Webhelp
  • 09/03/2023 - Mise à jour des données financières de l'entreprise BlueLink

Nos références clients

Ils ont consulté nos études Découvrir les avis (+500)

Malcolm Vincent
Linkedin logo

Malcolm Vincent

Astoria Finance

Gregoire de Castelnau
Linkedin logo

Gregoire de Castelnau

Stags Participations

Timothé Huignard
Linkedin logo

Timothé Huignard

PWC

Paul-Alexis Kebabtchieff
Linkedin logo

Paul-Alexis Kebabtchieff

BCG

Aymeric Granet
Linkedin logo

Aymeric Granet

Publicis Consultant

interviews & Cas clients Toutes les interviews et cas clients (45)

La pépite Interview

BFM Business

Paul-Alexis Kebabtchieff

Boston Consulting Group

Marie Guibart

Kea Partners

Elaine, Durand

Crédit Agricole, Information & Veille

Philippe Dilasser

Initiative & Finance

Anne Baudry

Metro

Amaury Wernert

Kroll (Duff & Phelps)

Smart Leaders Interview

B-Smart

Une question ?
Notre équipe est à votre écoute au   (+33) 9 70 46 55 00