Il mercato dei call center - Italia

1.1 Definizione e ambito dello studio

Per Call Center si intendono tutte quelle organizzazioni che forniscono servizi di comunicazione specializzati all'interno di un'azienda o in modalità indipendente, tramite l'utilizzo di canali come il telefono, il fax, l'e-mail e Internet. Si distinguono due categorie di call center:

• In-house: se si tratta di un servizio realizzato da un dipartimento dell'azienda;
• Outsourcing o esterno: quando il lavoro di supporto si svolge esternamente.

I servizi forniscono flussi di chiamata distinti:

• Inbound: fornito quando la chiamata si riceve, come nel servizio post-vendita;
• Outbound: fornito quando il call center effettua delle chiamate verso l'esterno, come i servizi di telemarketing o di prospezione.

Nel 2022 il mercato globale dei call center era stimato a 314,5 miliardi di dollari e si prevede che raggiungerà una dimensione di circa 494 miliardi di dollari entro il 2031, con un tasso di crescita annuale medio (CAGR) del 5,8%.

Se nel 2022 il mercato si è chiuso con un fatturato complessivo di circa 2,8 miliardi di dollari e si stima che nel 2027 il giro di affari potrebbe arrivare a sfiorare la quota record di 3 miliardi nel solo mercato italiano. 

Sono diverse le tendenze protagoniste di questo mercato nel futuro; in primis si può pensare all'automazione e all'uso di diversi sistemi di gestione che sono sempre maggiormente simili al concetto di smartworking e di cloud. La trasformazione digitale rafforza i canali di comunicazione, rendendoli disponibili ovunque, in qualsiasi momento e senza problemi. Inoltre, sempre un maggior numero di call center non si concentrano più su un servizio a basso vosto, bensì su un servizio fortemente orientato al cliente, rendendolo sempre maggiormente specifico e specializzato a seconda del consumatore. La tendenza è orientata verso una più stretta integrazione tra uomo ed intelligenza artificiale, come si nota con le finestre di dialogo e le applicazioni intelligenti.

1.2 Il mercato globale

Nel **** il mercato globale dei call center era stimato a ***,* miliardi di dollari e si prevede che raggiungerà una dimensione di circa *** miliardi di dollari entro il ****, con un tasso di crescita annuale medio (***) del *,*%.

Mercato globale dei call center Mondo, ****-****, miliardi di US$ Research and Markets

Analisi regionale

Il ...

1.3 Il mercato nazionale

In Italia, i dati di settore descrivono questo mercato come vivace e promettente, anche nell'ottica di crescita nel breve, medio e lungo periodo. Il comparto, infatti, sembra godere di ottima salute, motivo per cui si prevede che i ricavi continueranno a crescere con un ritmo costante fino al ****. Se nel **** il ...

1.4 L'impatto della pandemia di Covid 19

Prima della crisi sanitaria, i call center avevano una capacità di previsione a causa di un effetto di stagionalità. Inoltre, prima della crisi sanitaria, le famiglie accettavano il tempo di attesa perché era possibile richiamare più tardi, o sceglievano di aspettare qualche minuto per ottenere una risposta.

Tuttavia, la crisi sanitaria ...

2.1 Caratteristiche della domanda

I call center, o centri di contatto, sono uno strumento di marketing relazionale, che riunisce tutte le azioni che permettono di arricchire la relazione con il cliente. L'obiettivo è quello di costruire la fedeltà dei clienti, che riduce il costo di acquisizione di nuovi clienti e li incoraggia a continuare a comprare ...

2.2 Fattori che influenzano la domanda

Il settore dell'assistenza clienti si sta evolvendo in termini di attività di servizio e infrastrutture per ridurre i costi crescenti, aumentando il livello di soddisfazione del cliente. Nello specifico, i consumatori hanno dichiarato di avere dei canali preferiti per mettersi in contatto con l'assistenza clienti. Infatti si rileva che il **,*% dei ...

2.3 Le nuove tendenze

Il mercato dei call center si trova in un momento di continua evoluzione, in risposta alle dinamiche mutevoli del mercato globale e alle crescenti aspettative dei clienti. Le tendenze emergenti del **** evidenziano un'industria in adattamento, che cerca di bilanciare le esigenze della clientela con le nuove tecnologie disponibili. Sulla base di ...

3.1 Un mercato frammentato e competitivo

Analizzando l'evoluzione del numero del call center nel contesto nazionale, si nota una crescita graduale e costante dal **** al ****, con una percentuale di crescita del *,*%.

Evoluzione del numero di call center Italia, ****-****, in unità Fonte: Istat

Dal punto di vista della distribuzione della forma giuridica delle aziende del settore, si ...

3.2 Catena del Valore

Il grafico di seguito rappresenta la catena del valore e degli attori principali che la compongono:

Fonte: Asstel

Il call center si occupa di stabilire un legame tra l'azienda e i suoi clienti, ma anche tra le diverse strutture dell'azienda; i call center sono considerabili l'hub attraverso il quale passano tutte ...

3.3 Distribuzione territoriale dei call center in Italia

Distribuzione dei call center, per regione

Italia, ****, in numero di aziende

Il Sud Italia è la regione con il maggior numero di call center, seguita dal Nord Ovest e dal Centro. Il Nord Est e le Isole hanno quasi lo stesso numero di call center. Gli stipendi più bassi dei dipendenti del ...

3.4 Principali attori

Il mercato del call center rappresenta un settore vitale per le aziende che cercano di mantenere e migliorare le relazioni con i propri clienti. L'evoluzione tecnologica, assieme alle mutevoli esigenze dei clienti, continua a plasmare il mercato, rendendolo un settore dinamico e in costante evoluzione. Di seguito si offre un'analisi di ...

3.5 Vantaggi e svantaggi dell'outsourcing del call center

Vantaggi e svantaggi dell'outsourcing del call center

Fonte: Enghouse Interactive

Tuttavia, ci sono anche forme ibride tra l'in-house e l'outsourcing, come quando un'azienda crea una filiale per gestire il rapporto con i clienti, o quando un gruppo investe in una società che gestisce centri di contatto per diversi clienti, di cui ...

4.1 Organizzazione dei centri di contatto e tipologia dei servizi offerti

Funzionamento interno di un call center:

Il guide comparative offre una serie di specifiche per impostare e gestire un contact center.

Possiamo distinguere due logiche diverse, o complementari, nella creazione di un contact center:

una logica quantitativa: migliorare la produttività del trattamento dei contatti una logica qualitativa: migliorare la qualità dei ...

4.2 Struttura dei costi e analisi dei prezzi

I prezzi variano a seconda della posizione e del numero di consulenti e chiamate gestite. La maggior parte dei leader del settore non mostrano i loro prezzi. Tuttavia, ecco alcuni esempi dei fattori che vengono presi in considerazione nei prezzi di tutti i centri di contatto, secondo Callcenter-guide:

Locali: il prezzo ...

4.3 Il futuro del centro di contatto nell'era digitale

Le telefonate possono quindi essere abbinate al potenziale delle nuove tecnologie che rendono immediatamente fattibile una trasformazione organizzativa del settore e potrebbero aumentare l'agilità dei call center. Il diagramma seguente mostra un'idea più precisa dell'impatto delle nuove tecnologie nel campo dei call center.

Fonte: Gruppo Olivetti

Questo diagramma rappresenta il tipico ...

5.1 Normative e regolamenti

Gli operatori che lavorano nel settore dei call center possono utilizzare legalmente i numeri telefonici a disposizione del pubblico, solamente se risultano iscritti al registro degli operatori di comunicazione gestito dall'AGCOM. La registrazione si effettua attraverso un portale online accessibile tramite la carta nazionale dei servizi, che richiede la compilazione di ...

6.1 Segmentazione

• Comdata Italia
• AlmavivA Contact
• SKY ITALIA NETWORK SERVICE
• Network contacts
• Covisian
• Contact Centre Sud