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Riepilogo ed estratti

1 Panoramica del mercato

1.1 Definizione e presentazione

CRM è l’acronimo di Customer Relationship Management. L'obiettivo di un software CRM è ottimizzare l'elaborazione e l'analisi dei dati dei clienti e dei potenziali clienti. I sistemi CRM aiutano le aziende ad aumentare il successo delle vendite aziendali utilizzando i dati dei clienti per indirizzare meglio le esigenze e le abitudini dei consumatori e conquistare in modo più efficace nuovi mercati. Questa gestione delle relazioni con i clienti fa parte di una politica che mira a tenere traccia delle informazioni sui clienti e monitorarne le interazioni. Di conseguenza, il CRM comprende qualsiasi dispositivo o attività di marketing il cui obiettivo è migliorare la qualità delle relazioni con i clienti, dalla fidelizzazione dei clienti alla massimizzazione delle entrate o del profitto per cliente. I programmi CRM si dividono in due tipologie: programmi "on site", che consentono a un'azienda di acquistare una licenza che le consente di ospitare il software sul proprio server, e CRM SaaS (Software as a Service), che consente ai clienti di accedere alle applicazioni e sistemi ospitati da un provider esterno via Internet. I software di gestione del cliente stanno diventando sempre più essenziali, così come la creazione di un legame di fidelizzazione con i clienti attraverso una varietà di tecniche che vanno dall'aiuto diretto all'uso di newsletter e campagne sui social media.

Sebbene l'Italia non sia tra i primi paesi per digitalizzazione d’impresa, l'utilità del sistema consente una facile integrazione anche nelle piccole e medie imprese. Nel 2021 i software CRM stanno diventando un mezzo essenziale per competere sul mercato soprattutto per il cambiamento che il Covid-19 sta apportando ai comportamenti e alle esigenze dei clienti. Le piattaforme più utilizzate in Italia sono  Salesforce, Sugar CRM, Suite CRM, Oracle.

Il nuovo trend per il mercato CRM sarà l'utilizzo di sistemi abilitati all'intelligenza artificiale che avvicineranno il CRM e l'assistenza clienti. Prevediamo che i chatbot "intelligenti" verranno utilizzati nei servizi di assistenza per fornire soluzioni basate sull'apprendimento automatico dell'intelligenza artificiale, sull'analisi predittiva e sull'elaborazione del linguaggio naturale. Per farlo, le aziende italiane devono iniziare a gestire l'analisi dei big data e investire per innovare i vecchi sistemi.

1.2 Un mercato globale in forte crescita

Secondo  Gatner  il fatturato delle aziende CRM è passato da poco meno di ** miliardi di dollari nel **** a circa ** miliardi di dollari nel ****. Si tratta di un incremento di circa ** miliardi di dollari o, in termini percentuali, di un impressionante aumento del ***%.

Fatturato globale settore CRM negli anni Mondo, ****-****, in milioni ...

1.3 Un mercato italiano in crescita

Dall'analisi dei dati dell'Oserrvatorio CRM del ****, emerge come negli ultimi anni sia verificato ad un progressivo aumento dell'utilizzo di software CRM da parte delle aziende italiane. Dopo una leggera flessione nel ****, in cui la percentuale di utilizzo è scesa al ** % (***), il numero di aziende che utilizzano CRM è tornato a crescere fino ad ...

1.4 Impatto positivo del Covid

Il settore dei sofware CRM è stato uno dei pochi che ha beneficiato della pandemia. Come emerge dai dati dell'Osservatorio CRM del ****, la percentuale di utilizzo dei software CRM nelle aziende è passato da **% a **%. Se prendiamo in considerazione anche le aziende in cui il CRM è in fase di implementazione la percentuale passa ...

2 Analisi della domanda

2.1 Il settore B2B

Dall'analisi dei dati dell'Osservatorio CRM del ****, si evince che nella domanda di software CRM prevalgono le aziende che lavorano nel settore B*B con un **% mentre solo il **% opera nel B*C. VI sono poi aziende ibride (***) che operano sia nel B*B che nel B*C. Di conseguenza il target ...

2.2 I dipartimenti in cui vengono maggiormente utilizzati i processi CRM

Dall' analisi dei dati dell'Osservatorio CRM, emerge che il dipartimento in cui viene maggiormente utilizzato il CRM è Il dipartimento Sales (***).

  Per quali processi utilizzate il CRM Italia, ****, % Fonte: Osservatorio CRM Analizzando però i trend, emerge che il dipartimento in cui l'utilizzo di CRM è maggiormente in crescita è il Marketing, con il ...

2.3 Gli ostacoli nell'utilizzo di software CRM

Secondo i dati dell' Osservatorio CRM del ****, gli ostacoli più frequenti che comportano il mancato impiego di software CRM sono diversi. Tra le aziende che non utilizzano software CRM, l'ostacolo più frequente è la mancanza di una cultura interna ispirata ai principi dell'innovazione e del progresso, con il ** % di imprese che trova ...

2.4 Il posizionamento del CRM in azienda

Dall'analisi dei dati del Osservatorio CRM, emerge l'importanza del CRM in azienda. Il **% di aziende il CRM è un area consolidata o in fase di consolidazione. Il **% delle aziende lo considera un progetto o un argomento che stanno valutando. Solo il *% non lo considera una priorità. È chiaro dunque il posizionamento strategico del ...

3 Struttura del mercato

3.1 Struttura del mercato

Tra i principali attori del mercato vi sono le aziende produttrici di software CRM e i settori connessi, ovvero le aziende che comprano e utilizzano tali software per analizzare i propri consumatori. 

Il mercato è composto, in primis, da grandi aziende internazionali leader a livello globale come SAP, Salesforce, Voho e Oracle ...

3.2 I settori connessi

 L'Istat ci fornisce i settori in cui l'utilizzo del software CRM è più elevato. Il settore che si avvale maggiormente di soluzioni CRM è il settore delle telecomunicazioni (***).

  Settori connessi, utilizzo di CRM nei vari settori Italia, ****, in % Fonte: Istat  

3.3 Value Chain del software CRM

Di seguito è illustrata la catena di valore del software CRM in tutte le sue fasi di interazione con il cliente. Si evince l'importanza di analizzare i clienti target, entrare in contatto con essi e fidelizzarli, sviluppare il network e la value prosistion, e infine gestire il ciclo di vita del cliente, ...

4 Analisi dell'offerta

4.1 Le principali tipologia dei software CRM

I programmi CRM si dividono in due tipologie: programmi "on site", che consentono a un'azienda di acquistare una licenza che le consente di ospitare il software sul proprio server, e CRM SaaS (***), che consente ai clienti di accedere alle applicazioni e sistemi ospitati da un provider esterno via Internet.

Un'azienda compie ...

4.2 Analisi dei prezzi

Di seguito sono illustrati i prezzi di alcune marche leader in italia per le principali tipologie di servizio offerte in Italia:

  Tipologia di servizio Prezzi Professional Salesforce: **€ per utente al mese Zoho: **€ per utente al mese SugarCRM: **€ per utente al mese Enterprise Salesforce: ***€ per utente al mese Zoho: **€ per utente ...

4.3 I software più utilizzati

In grande crescita nella ricerca di quest’anno risulta essere la scelta di Salesforce come software vendor: è utilizzato infatti dal **% dei rispondenti, seguito da Sugar CRM (***). È interessante notare che diminuisce la percentuale di aziende che sviluppano un proprio CRM internamente: sono il **%, contro il **% dell’****.

I software di CRM più utilizzati ...

4.4 Tendenze: I Software CRM in ascesa

Analizzando i trend, emerge che il software maggiormente in ascesa è Salesforce, con il **% di aziende che sta considerando di acquistarlo, seguito da Hubspot (***). Il **% di aziende sta, poi, pensando di sviluppare un software CRM internamente.

Quale software CRM le aziende stanno considerando di acquistare? Italia, ****, % Fonte: Osservatorio CRM 

5 Regolamento

5.1 Contesto Regolamentare

Secondo  Gartner il rispetto delle norme Regolamento generale europeo sulla protezione dei dati (***) del ** maggio **** dovrebbe consentire, tra l'altro, di aumentare il budget dedicato ai CRM che contengono già una grande quantità di dati personali inseriti per un lungo periodo di tempo. Più che distinguere tra dati personali "sensibili" e "non ...

5.2 Incentivi fiscali: Il voucher digitalizzazione

Il  voucher digitalizzazione è un aiuto offerto dallo stato alle imprese: è un buono in denaro, pari al **% delle spese fino a **.*** euro, che l’imprenditore può usare per rinnovare l’aspetto tecnologico della sua impresa. Questo aiuto rappresenta un contributo a fondo perduto, quindi l’impresa non deve restituirli.

Possono chiedere il ...

6 Posizionamento degli attori

6.1 Segmentazione

  • VTENEXT
  • Salesforce Italy
  • TEAMSYSTEM
  • Sap Italia
  • Oracle Italia
  • Blu CRM
  • SalesForce

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TEAMSYSTEM
Sap Italia
Oracle Italia
Blu CRM
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