Il mercato CRM - Italia

CRM è l’acronimo di Customer Relationship Management. L'obiettivo di un software CRM è ottimizzare l'elaborazione e l'analisi dei dati dei clienti e dei potenziali clienti. I sistemi CRM aiutano le aziende ad aumentare il successo delle vendite aziendali utilizzando i dati dei clienti per indirizzare meglio le esigenze e le abitudini dei consumatori e conquistare in modo più efficace nuovi mercati. Questa gestione delle relazioni con i clienti fa parte di una politica che mira a tenere traccia delle informazioni sui clienti e monitorarne le interazioni. Di conseguenza, il CRM comprende qualsiasi dispositivo o attività di marketing il cui obiettivo è migliorare la qualità delle relazioni con i clienti, dalla fidelizzazione dei clienti alla massimizzazione delle entrate o del profitto per cliente. I programmi CRM si dividono in due tipologie: programmi "on site", che consentono a un'azienda di acquistare una licenza che le consente di ospitare il software sul proprio server, e CRM SaaS (Software as a Service), che consente ai clienti di accedere alle applicazioni e sistemi ospitati da un provider esterno via Internet. I software di gestione del cliente stanno diventando sempre più essenziali, così come la creazione di un legame di fidelizzazione con i clienti attraverso una varietà di tecniche che vanno dall'aiuto diretto all'uso di newsletter e campagne sui social media.

Sebbene l'Italia non sia tra i primi paesi per digitalizzazione d’impresa, l'utilità del sistema consente una facile integrazione anche nelle piccole e medie imprese. Nel 2021 i software CRM stanno diventando un mezzo essenziale per competere sul mercato soprattutto per il cambiamento che il Covid-19 sta apportando ai comportamenti e alle esigenze dei clienti. Le piattaforme più utilizzate in Italia sono Salesforce, Sugar CRM, Suite CRM, Oracle.

Il nuovo trend per il mercato CRM sarà l'utilizzo di sistemi abilitati all'intelligenza artificiale che avvicineranno il CRM e l'assistenza clienti. Prevediamo che i chatbot "intelligenti" verranno utilizzati nei servizi di assistenza per fornire soluzioni basate sull'apprendimento automatico dell'intelligenza artificiale, sull'analisi predittiva e sull'elaborazione del linguaggio naturale. Per farlo, le aziende italiane devono iniziare a gestire l'analisi dei big data e investire per innovare i vecchi sistemi.