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le marché des call-centers - Espagne

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Number of pages : 30 pages
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Last update : 08/06/2022

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1 Synthèse du marché

1.1 Définition et présentation du marché des call-centers

Les call-centers sont des centres d’appels internes à l’entreprise ou externalisés. Ils sont en charge d’une partie de la relation client via téléphone, mail, chat ou d’autres moyens de communication. Les flux de communication gérés sont souvent conséquents, il peut s’agir de :

flux entrants : réception de l’appel, SAV... ;
flux sortants : prospection téléphonique, télémarketing...

Au niveau mondial, le marché des call-centers a largement progressé ces dernières années. Les entreprises se recentrent sur leur cœur de métier et ont tendance à externaliser ce type de prestation. De plus, les entreprises spécialisées ont développé une expertise forte par rapport aux outils digitaux et à la gestion des clients. Les principales entreprises mondialisées sur ce secteur sont : Téléperformance, Concentrix, Atento, Alorica, Majorel, Sitel, Sykes, Teletech ou encore Webhelp.

En Espagne, le marché des call-centers est dominé par les entreprises suivantes : Konecta bto SL, Atento teleservicios España SA, Majorel SP Solutions SA., Unisco soluciones de negocio SAU, Teleperformance España sociedad anonima, etc. Le marché des call-centers a traversé la crise sanitaire ave succès, le télétravail a pu être adopté par l’ensemble des entreprises, le travail en call-center étant particulièrement adapté à ce type de pratique. La facturation dans le secteur des call-centers a augmenté de 4,8% en 2022 [Tecnología para tu Empresa].

En Espagne, la plupart des call-centers sont situés dans trois régions : la Catalogne, Madrid et l’Andalousie. En ce qui concerne les call-centers situés à l’extérieur du pays pour une clientèle espagnole, c’est la Colombie qui se place comme premier partenaire. L’innovation est de plus en plus présente sur le marché des call-centers avec l’automatisation d’un certain nombre de flux via des algorithmes et l’utilisation de plus en plus forte des données par les entreprises du secteur.

2 Analyse de la demande

3 Structure du marché

4 Analyse de l'offre

5 Règlementation

6 Positionnement des acteurs

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