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SYNTHÈSE DU MARCHÉ

1.1 Définition du marché

Le CRM, ou Customer Relationship Management, désigne la gestion de la relation client. Ce terme regroupe l’ensemble des dispositifs ou opérations de marketing ou de support qui visent à optimiser la relation client, à fidéliser et à maximiser le chiffre d’affaires ou la marge par client. Il s’agit ainsi des techniques de collecte et d’analyse de données clients, des opérations marketing et des opérations de support. Le CRM désigne également la solution informatique (logiciel) permettant de gérer l’ensemble des informations relatives aux clients et prospects et l’ensemble des interactions menées avec ces individus.

Un logiciel de CRM permet ainsi de capitaliser et de traiter les données des clients en centralisant les informations et les échanges commerciaux grâce à un historique détaillé. Il est alors plus facile pour une entreprise de contrôler l’ensemble des actions effectuées sur chaque fiche client ou prospects et de piloter l’ensemble de son activité commerciale en accédant à des tableaux de bord détaillés par exemple.

Depuis l'année 2010, la taille du marché mondial des logiciels de la gestion de la relation client n'a pas cessé d'augmenter, enregistrant entre 2016 et 2020 un TCAC (taux de croissance annuel composé) moyen de 21.37%.

Le marché espagnol des logiciels CRM connaît uquant à lui une croissance similaire : les logiciels de gestion relation client représentent en effet le deuxième logiciel le plus utilisé par les entreprises en Espagne après les logiciels ERP (progiciel de gestion intégré). Ainsi, environ 54,2% des entreprises disposaient d'un logiciel CRM en 2019, de sorte que ce dernier segment constitue une part très importante du marché des logiciels.

1.2 Le marché mondial et européen des CRM

Chiffre d'affaires mondial des logiciels de gestion de la relation client (***) Monde, ****-****, en milliards de dollars Source: ****

Les logiciels de CRM représentent le plus gros marché de logiciels du monde. Depuis l'année ****, la taille du marché mondial des logiciels de la gestion de la relation client n'a pas ...

1.3 Un marché national en hausse

Evolution de la taille du marché d'édition de logiciels Espagne, ****-****, en millions d'euros Source: ****

Force est de constater que le marché des logiciels prend de plus en plus d'ampleur en Espagne, en particulier depuis ****. En effet, malgré une baisse du chiffre d'affaires du marché de l'édition de logiciels ...

1.4 Les logiciels de CRM, une opportunité pour surmonter la crise sanitaire liée au Covid-19

Les employés, les sociétés, les entreprises ont besoin de collaborer et c'est là qu'intervient la CRM, un outil puissant que de nombreuses organisations ignorent encore ou n'exploitent pas au maximum de son potentiel, et il n'y a pas de meilleur moment pour l'utiliser que lors de cette crise ...

ANALYSE DE LA DEMANDE

2.1 Caractéristiques des entreprises espagnoles utilisant un logiciel CRM

Afin d'analyser la demande des logiciels CRM, il est important de distinguer parmi les différentes utilisations de ces derniers:

Les solutions de CRM en mode « on-premise » ou « sur site » : cela fait référence aux licences du logiciel acquises par une entreprise pour que le logiciel soit hébergé directement ...

2.2 Répartition géographique de la demande

Afin de mieux analyser la demande, il est intéréssant d'avoir un aperçu de la répartition géographique des entreprises utilisant des applications CRM en Espagne. Ainsi, on remarque que les différences entre les communautés autonomes d'Espagne ne sont pas marquantes, avec uniquement ** points d'écart ...

2.3 Un système de relation-client amélioré grâce aux réseaux sociaux

Pour réussir dans cet environnement hyper-connecté, les entreprises doivent adapter leur stratégie commerciale. Les réseaux sociaux deviennent ainsi un canal primordial dans la gestion de la relation client : afin d'optimiser la relation client, les entreprises doivent récolter les avis des consommateurs sur les réseaux mais aussi ...

2.4 Les entreprises se tournent vers le cloud computing: les solutions SaaS, un segment dynamique

Parmi tous les types de CRM, le CRM en SaaS est le plus prometteur et le plus dynamique. Il tire la croissance du marché en Espagne comme à l'international: près de **,* % des dépenses en CRM ont été effectuées en logiciel-service (***) en ****, et il était estimé que ces dépenses ...

STRUCTURE DU MARCHÉ

3.1 Mode de fonctionnement du CRM

Source: ****

3.2 Le CRM au coeur des Softwares nécessaires aux entreprises

Le choix entre externalisation et internalisation 

Les entreprises se trouvent face à deux options :

l'externalisation de la gestion de la relation client : le recours à des professionnels qui s'occupent de toutes les étapes de la gestion client. l'internalisation, qui peut être facilitée grâce à des logicels de CRM

Le choix du logiciel ...

3.3 Etat de la distribution des CRM en Espagne

Utilisation de logiciels de CRM par secteur Espagne, période ****-****, en % Source: ****

Ainsi, dans tous les secteurs de l'économie, les logiciels de CRM sont plus populaires dans le cadre du stockage que dans le cadre de l'analyse. Comme nous pouvons le voir sur le graphique, le secteur des services ...

3.4 Les principaux acteurs du marché espagnol

Source: ****

On trouve également sur le marché espagnol quelques autres acteurs tels que WebCRM, Pipedrive, et TeamLeader.

ANALYSE DE L'OFFRE

4.1 Un prix des logiciels dépendant de la performance recherchée

Les prix d’un CRM online peuvent varier en fonction du nombre d’utilisateurs, à partir duquel un forfait mensuel sera payé à l’opérateur. La présence de caractéristiques optionnelles ajoutées au CRM va également faire varier les prix des CRM, comme par exemple l’intégration de pages ...

4.2 Les logiciels de CRM loués pour leur simplicité d’utilisation

Comme expliqué précédemment, l’objectif d’un logiciel CRM est d’optimiser le traitement et l’analyse des données relatives aux clients et prospects. Le CRM permet notamment de créer un historique de toutes les relations clients, du premier appel à la signature d’un contrat, en passant ...

4.3 Des solutions CRM de plus en plus adaptées et connectées

Une offre mobile

Alors que le CRM est à la base une solution adaptée aux ordinateurs, elle va devenir de manière croissante une solution mobile. Depuis quelques temps déjà, les éditeurs s'échinent à proposer des versions mobiles basiques de leurs solutions desktop, Salesforce notamment avec sa version mobile de ...

4.4 Du CRM au social CRM : l'importance grandissante des réseaux sociaux

Traditionnellement, le CRM (***) est unidirectionnel, d'une marque vers son marché. Il comprend les ventes, le marketing et les fonctions support. Il est utilisé pour attirer le client et le faire revenir. Il repose sur les informations récoltées sur les clients pour mieux les segmenter et les cibler. Le social ...

RÈGLEMENTATION

5.1 Réglementation européenne et RGPD

Selon Gartner, la mise en conformité au Règlement Général européen sur la Protection des Données (***) du ** mai **** devrait permettre, entre autres, d’augmenter le budget dédié aux CRM contenant déjà nombre de données personnelles insérées sur de longues durées. Plus ...

POSITIONNEMENT DES ACTEURS

6.1 Segmentation

  • Oracle Netsuite (Groupe Oracle)
  • Efficy CRM
  • Zoho
  • Atento S.A.
  • Sothis
  • SAP
  • SalesForce
  • Oracle Espagne
  • Microsoft

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Que contient cette étude de marché ?

  • Quels sont les chiffres sur la taille et la croissance du marché ?
  • Quels leviers tirent la croissance du marché et leur évolution ?
  • Quelles sont les dernières tendances sur ce marché ?
  • Quel est le positionnement des entreprises sur la chaine de valeur ?
  • Comment se différencient les entreprises du marché ?
  • Accédez à la cartographie des entreprises et à leurs profils.
  • Données issues de plusieurs dizaines de bases de données

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Méthode

Data
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Contrôle

Analystes

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Data

  • Bases de données
  • Presse
  • Rapports d'entreprises

Contrôle

  • Mise à jour en continu
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  • Structure synthétique
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Analystes

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