Synthèse

Si stima che il mercato globale dei call center, sempre più spesso chiamati contact center a causa dell'aumento dei canali di comunicazione digitali, crescerà da 339 miliardi di dollari nel 2019 a 497 miliardi di dollari entro il 2027, con un CAGR del 5,6%. Questa crescita è guidata da una maggiore attenzione alla gestione delle relazioni con i clienti (CRM), dagli investimenti nella digitalizzazione e dalla diversificazione dei servizi di call center. Gli Stati Uniti detengono la quota di mercato maggiore, pari al 29,5%. Il segmento dell'outsourcing, che rappresenta oltre il 22% del mercato totale, dovrebbe crescere a un CAGR leggermente superiore, pari al 5,9%, fino al 2027. Tra i principali operatori globali figurano Teleperformance e Concentrix, con le aziende francesi che mostrano una forte presenza a livello internazionale. Il mercato francese dei call center ha mostrato una crescita costante, con un aumento del 3% delle dimensioni del mercato tra il 2018 e il 2019, raggiungendo i 3,11 miliardi di euro al lordo delle imposte. La domanda di servizi di contact center si sta diversificando con una crescita significativa in settori come l'e-commerce. In particolare, il settore ha registrato una tendenza all'esternalizzazione, con soluzioni offshore e nearshore che si sono affermate per ridurre i costi: Dinamiche evolutive del settore dei call center di fronte alla digitalizzazione e ai miglioramenti della customer experience Il settore dei call center, un intermediario cruciale tra le aziende e i loro clienti, ha subito cambiamenti significativi negli ultimi anni. Questa trasformazione è guidata in gran parte dalla digitalizzazione dei processi e dalla crescente enfasi sulla gestione delle relazioni con i clienti (CRM). Queste evoluzioni hanno portato a una transizione dal modello tradizionale di "call center" a un approccio più ampio di "contact center", che riflette l'uso di una varietà di canali di comunicazione oltre all'interazione telefonica standard. Nel contesto di un settore globale valutato a circa 339 miliardi di dollari nel 2019, con una crescita prevista tra i 470 e i 500 miliardi di dollari entro il 2027, le possibilità di evoluzione del mercato sono notevoli. Gli Stati Uniti detengono una posizione dominante, con circa il 25%-30% della quota di mercato globale. La traiettoria di crescita del settore è rafforzata da un tasso di crescita annuale composto (CAGR) stimato tra il 5% e il 6% nel periodo dal 2020 al 2027. La Francia, in particolare, rappresenta un segmento solido del settore, con un mercato che ha registrato una crescita di circa il 3% tra il 2018 e il 2019. Lo stesso mercato francese è stato stimato in oltre 3 miliardi di euro al lordo delle imposte nel 2019. Gli outsourcer francesi si stanno affermando anche a livello globale, con attori importanti come Teleperformance, Majorel, Sitel e Webhelp riconosciuti per la loro ampia portata ed efficienza. Più della metà della produzione per il mercato francese è condotta all'interno del Paese, anche se le alternative "nearshore" e "offshore" stanno acquisendo quote di mercato crescenti grazie ai vantaggi in termini di costi. Uno dei principali cambiamenti osservati riguarda l'esperienza del cliente, che è diventata un fattore cruciale per la fedeltà e la fidelizzazione dei consumatori. I contact center di oggi mirano a gestire numerose fasi della relazione con il cliente, cercando di rafforzare i legami con la clientela. Nonostante il telefono sia utilizzato in quasi l'80% delle interazioni, è percepito come un mezzo frustrante da una frazione considerevole di clienti. Per questo motivo, si nota una tendenza verso strategie omnichannel, in cui una combinazione di varie modalità di comunicazione - tra cui e-mail, chat, social media e persino interazioni faccia a faccia - viene impiegata per semplificare e migliorare il coinvolgimento dei clienti. Inoltre, l'ondata di digitalizzazione ha rivoluzionato i call center, con l'introduzione di e-mail, chat e social media che facilitano la proliferazione delle vie di contatto. Anche l'intelligenza artificiale e la scienza dei dati stanno contribuendo a trasformare l'offerta di servizi, con il potenziale.### Major Players Shaping the Contact Center Landscape Il settore dei contact center è caratterizzato da una serie di attori che non solo guidano la concorrenza, ma anche l'innovazione che dà forma alle esperienze dei clienti in tutto il mondo. In cima alla lista di queste imprese influenti c'è Teleperformance, un gigante globale con sede in Francia, noto per la sua vasta gamma di servizi di gestione omnichannel della customer experience in outsourcing. Subito dopo Teleperformance c'è Concentrix, un'azienda americana che si è affermata come un titano del settore. Concentrix è molto apprezzata per i suoi servizi di customer engagement e per le soluzioni tecnologiche che offre alle aziende di tutto il mondo. All'elenco dei leader di mercato degni di nota si aggiunge Atento, un'azienda che fornisce servizi CRM BPO end-to-end. La profonda conoscenza del settore e la forte presenza nei mercati latini le conferiscono una solida posizione nel settore. Un altro nome significativo è quello di Alorica, un'azienda di servizi di engagement che offre un'esperienza cliente senza soluzione di continuità, con una vasta portata operativa che si estende a diversi settori. Non meno formidabile è Majorel, un fornitore globale di soluzioni di customer experience con radici in Francia che ha registrato una crescita considerevole. È orgogliosa della sua capacità di offrire un servizio clienti distintivo, fondendo il tocco umano con l'innovazione digitale. Sitel, anch'essa francese, ha marcato la sua presenza con una solida gestione dell'esperienza del cliente. Impegnata a superare i limiti, Sitel opera a livello globale, guidando il coinvolgimento dei clienti attraverso una moltitudine di canali. Sykes offre soluzioni e servizi per la gestione dei contatti con i clienti, tra cui assistenza ai clienti, supporto sanitario e marketing digitale. È riconosciuta per la sua eccellenza operativa. Teletech, un altro operatore importante, fornisce una suite di servizi tecnologici e di customer experience. È nota per l'utilizzo delle informazioni sui clienti per creare relazioni migliori con i clienti stessi. Infine, Webhelp è un'impresa francese che si distingue per la sua attenzione strategica ai servizi di consulenza accanto alle operazioni di assistenza clienti. Armonizzando la tecnologia innovativa con le competenze umane, Webhelp continua a consolidare la propria posizione sul mercato. Ognuno di questi attori chiave si distingue per il suo impegno verso l'eccellenza, la sua spinta all'innovazione e il suo approccio alla gestione delle relazioni con i clienti, tutti elementi alla base di quel vasto e diversificato arazzo che è il settore globale dei contact center.

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Informations

  • Nombre de pages : 30 pages
  • Format : Version digitale et PDF
  • Dernière mise à jour : 05/11/2021
Détail des mises à jour

Sommaire et extraits

1 Panoramica del mercato

1.1 Definizione e ambito dello studio

A call-center o call center è un'organizzazione che permette, grazie a una combinazione di risorse umane e tecniche, di gestire a distanza la relazione tra un'azienda e i suoi clienti. I flussi di chiamata gestiti sono generalmente massicci, e possono essere in arrivo (per esempio il servizio post-vendita) o in uscita (sondaggio telefonico) Questi call center gestiscono in realtà una grande varietà di missioni legate al relazione con il cliente, dall'elaborazione dell'assistenza tecnica, all'elaborazione dei reclami, alla teleprospezione

Tuttavia, con l'impatto del la digitalizzazione e la crescita dell'omnichannel customer relationship management (CRM) La terminologia "call-center" sembra essere inappropriata, per cui si parla più di "call-center" che di "call-center" "centro di contatto" . Infatti, anche se il telefono rimane il mezzo più utilizzato con quasi l'80% dei contatti in Francia, le e-mail, gli SMS o i social network stanno diventando sempre più importanti. I call center, o centri di contatto, non sono quindi più semplicemente assimilati a enormi call center "industriali", ma stanno diventando sempre più dei veri e propri esperti nelle relazioni con i clienti

Ci sono diversi modelli di call center: o l'azienda stessa gestisce il servizio clienti o esternalizza questa parte attraverso un fornitore di servizi esterno. In quest'ultimo caso, una società indipendente gestisce i vari canali di relazione con i clienti per conto dei grandi clienti In Francia e nel mondo, poco più del 20% dei call center sono oggi esternalizzati a fornitori esterni, ma questa quota potrebbe aumentare nei prossimi anni. Essendo un dipartimento interno alle aziende, le attività dei centri di contatto in-house sono più difficili da analizzare, quindi una parte importante del nostro studio si concentrerà sui call center in outsourcing - che peraltro stanno vivendo un notevole dinamismo negli ultimi anni.

Tra i principali attori globali ci sono leader del settore Teleperformance È seguita dal suo concorrente americano Concentrix e da altri giocatori come Atento e Alorica. Il mercato mondiale è in forte aumento con lo sviluppo di aree di produzione offshore o nearshore quest'ultimo permette una riduzione significativa dei costi

In Francia, il mercato dei call center - sia interni che esterni - ha sperimentato un 3% di crescita tra il 2018 e il 2019 . Nel segmento "relazioni con i clienti in outsourcing", la Francia è il terzo mercato europeo ed è uno dei paesi più dinamici d'Europa Più della metà della produzione per il mercato francese è quindi realizzata in Francia. Le quote "nearshore" e soprattutto "offshore" sono comunque in forte crescita e guadagnano terreno. Il mercato è concentrato intorno a pochi grandi attori, come Webhelp France o Majorel, anche se molti attori più piccoli sono ancora presenti

 

 

 

Liste des graphiques

  • Chiffre d'affaires global du marché des call-centers
  • Chiffre d'affaires des centres d'appels en France
  • Quels modes de contacts envisagez-vous d’utiliser davantage dans votre relation avec le service client d’un site ?
  • Répartition du marché par secteurs
  • Evolutions significatives de la répartition du marché français par secteur
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  • Le chiffre d'affaires a augmenté de 3% à fin septembre par rapport à l'année précédente.
  • Le revenu d'exploitation après loyer (Ebitdaal) a augmenté de 10,8% à 1,451 milliard d'euros sur les neuf premiers mois de l'année.
  • Bouygues Telecom a été classé comme l'opérateur ayant les meilleures performances sur la qualité de l'internet fixe et est en tête des quatre derniers baromètres concernant la qualité du Wi-Fi.
  • Orange et SFR représentent actuellement 80% du marché des services pour entreprises, alors que Bouygues Telecom détient moins de 10%.
  • Bouygues Telecom ne représente que 14% du chiffre d'affaires de sa maison mère sur les neuf premiers mois de l'année, mais génère près de 40% de son résultat opérationnel.

Entreprises citées dans cette étude

Cette étude contient un panorama complet des entreprises du marché avec les derniers chiffres et actualités de chaque entreprise :

Teleperformance
Armatis
Comdata
Intelcia Goup
BlueLink
Outsourcia
SATEL
Sérénis
Convers Telemarketing
SFR
Bouygues Telecom
Majorel

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  • 01/03/2024 - Mise à jour des données financières de l'entreprise Teleperformance
  • 25/02/2024 - Ajout des informations de l'entreprise Intelsia
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  • 04/11/2023 - Mise à jour des données financières de l'entreprise Teleperformance
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  • 02/10/2023 - Mise à jour des données financières de l'entreprise BlueLink
  • 03/08/2023 - Mise à jour des données financières de l'entreprise Teleperformance
  • 14/06/2023 - Mise à jour des données financières de l'entreprise BlueLink
  • 02/05/2023 - Mise à jour des données financières de l'entreprise Teleperformance
  • 08/04/2023 - Ajout des informations de l'entreprise Acticall Sitel Group
  • 31/03/2023 - Ajout des informations de l'entreprise Webhelp
  • 09/03/2023 - Mise à jour des données financières de l'entreprise BlueLink

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