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Je m'excuse pour la gêne occasionnée, mais au moment où j'ai arrêté mes connaissances au début de l'année 2023, les données fournies dans le texte ne comprennent pas de chiffres spécifiques à partir de l'année 2020. Le texte fournit principalement des données historiques jusqu'à 2018 environ et des prévisions pour des années telles que 2021, mais ne donne pas de chiffres concrets pour le marché de la gestion de la relation client à partir de 2020. Si vous avez accès à des données actualisées à partir de 2020, je serais heureux de vous aider à les résumer. Dans le cas contraire, je ne peux fournir qu'un résumé basé sur les informations disponibles jusqu'aux dates mentionnées dans le texte. N'hésitez pas à me faire savoir comment vous souhaitez procéder.
Tendances de la demande sur le marché français de la gestion de la relation client
Le marché français de la gestion de la relation client (CRM) continue de connaître une forte croissance, notamment grâce aux solutions SaaS (Software as a Service). Ce segment domine le paysage français de la gestion de la relation client. Les solutions CRM SaaS sont chaleureusement accueillies pour leur commodité basée sur le cloud, représentant une part considérable de 73% du marché des logiciels CRM en France.
La demande de logiciels de CRM en France émane principalement des grandes entreprises, 60% des entreprises de plus de 250 employés utilisant des outils de CRM. Les petites entreprises de moins de 20 salariés semblent beaucoup moins enclines à adopter des logiciels de CRM, puisque seulement un quart d'entre elles utilisent de tels systèmes. Malgré la disponibilité des solutions de gestion de la relation client, leur utilisation effective par les représentants commerciaux se heurte à une certaine résistance, les systèmes de gestion de la relation client étant perçus comme trop axés sur la collecte de données plutôt que sur l'optimisation du processus de vente.
La demande de systèmes de gestion de la relation client (CRM) qui ne sont pas seulement intégratifs mais qui automatisent également les processus est en hausse, car les commerciaux recherchent des outils qui peuvent directement influencer les efforts de marketing et la hiérarchisation des prospects. Une autre tendance notable est la valorisation croissante des données. Les entreprises commencent à exploiter plus fréquemment les données de gestion de la relation client, notamment à des fins de marketing. Le marché des logiciels de gestion de la relation client (CRM) pour le marketing connaît le taux de croissance le plus élevé des segments de la gestion de la relation client, avec un taux de croissance annuel de 9,1 %. Cela démontre une reconnaissance croissante de la valeur que les logiciels de CRM peuvent apporter au-delà de la gestion de l'information sur les clients pour les initiatives de marketing stratégique.
Le marché français des logiciels a également suivi les tendances mondiales en termes de concentration du marché, avec quelques acteurs internationaux qui dominent le paysage. Des entreprises telles que Salesforce, SAP et Oracle dominent le marché. Cependant, il y a une présence naissante de fournisseurs de CRM spécialisés et à plus petite échelle qui se taillent des niches en offrant des solutions ciblées et conviviales.
En conclusion, la demande de systèmes CRM sur le marché français indique une évolution vers des systèmes basés sur le cloud (SaaS), en particulier dans les grandes entreprises. La pénétration parmi les petites entreprises est plus faible, ce qui indique une croissance potentielle dans ce segment. Les offres de CRM s'adaptent aux besoins des consommateurs, en se concentrant sur une plus grande facilité d'utilisation et sur l'automatisation, prédisant une évolution vers une utilisation plus complexe des données des clients pour le marketing stratégique. Malgré la domination des acteurs mondiaux, il y a de la place pour des solutions spécialisées qui répondent aux besoins spécifiques des différentes industries.
Les principaux acteurs du marché de la gestion de la relation client et leurs rôles distinctifs
Dans le paysage dynamique et en constante évolution de la gestion de la relation client (CRM), plusieurs acteurs clés continuent de façonner et d'influencer les tendances du marché, tant au niveau mondial que sur le marché français. Ces entités vont des géants mondiaux qui affirment leur domination par l'innovation et les acquisitions aux entreprises nationales qui proposent des solutions de niche adaptées aux besoins spécifiques des entreprises.
- Les poids lourds mondiaux de la gestion de la relation client
- Salesforce : En tant que pionnier dans le domaine de la gestion de la relation client basée sur le cloud, Salesforce a fermement établi sa position de leader du marché. Elle a constamment élargi son offre et ses capacités, souvent par le biais d'acquisitions stratégiques. Sa plateforme CRM est réputée pour ses fonctionnalités complètes qui gèrent tous les aspects de l'engagement des clients et qui ont popularisé le concept d'une vision à 360 degrés du client.
- SAP : Connu pour ses logiciels de planification des ressources de l'entreprise, SAP est également un acteur important du marché de la gestion de la relation client. Il propose des solutions robustes qui intègrent des processus d'entreprise complexes avec des fonctionnalités de CRM pour fournir une approche unifiée de la gestion des relations avec les clients.
- Oracle : Avec une suite d'applications commerciales et de solutions technologiques, les offres CRM d'Oracle se distinguent par leur capacité à gérer de grandes bases de données et des données clients complexes. Leurs outils CRM font partie de l'Oracle Cloud plus large, offrant des expériences connectées à travers diverses fonctions de l'entreprise.
- Microsoft : Surfant sur le succès de sa plateforme Dynamics 365, Microsoft propose des solutions CRM qui s'intègrent parfaitement à sa suite d'outils de productivité bureautique. Ce niveau d'intégration en fait un choix privilégié pour les organisations profondément ancrées dans l'écosystème Microsoft.
- IBM : IBM a tiré parti de son expertise en matière d'intelligence artificielle en intégrant Watson à ses solutions de gestion de la relation client. Cette intégration apporte des capacités analytiques et cognitives avancées à la gestion de la relation client, facilitant ainsi des interactions plus personnalisées avec les clients.
- Adobe : Adobe s'est taillé une place de choix dans le domaine du marketing numérique et de la gestion de contenu, et son entrée dans le secteur de la gestion de la relation client se caractérise par l'importance qu'elle accorde à la création d'expériences client attrayantes. Les solutions CRM d'Adobe sont souvent saluées pour leur approche créative et visuelle de la gestion des relations avec les clients.
- Salesforce : En tant que pionnier dans le domaine de la gestion de la relation client basée sur le cloud, Salesforce a fermement établi sa position de leader du marché. Elle a constamment élargi son offre et ses capacités, souvent par le biais d'acquisitions stratégiques. Sa plateforme CRM est réputée pour ses fonctionnalités complètes qui gèrent tous les aspects de l'engagement des clients et qui ont popularisé le concept d'une vision à 360 degrés du client.
- Les grandes entreprises nationales renforcent leurs capacités en matière de gestion de la relation client
- CEGID : Cet important éditeur français de logiciels propose des solutions de gestion de la relation client diversifiées qui s'adressent à différents secteurs d'activité, en mettant l'accent sur les besoins des entreprises locales et sur la conformité avec les réglementations européennes.
- groupe 1000mercis : Spécialisé dans le marketing interactif, ce groupe propose des solutions de gestion de la relation client qui s'articulent autour de l'analyse des données et du marketing numérique, aidant ainsi les entreprises à affiner leurs stratégies d'engagement vis-à-vis de leurs clients.
- BlueLink : Opérant principalement dans le domaine du service et de l'assistance à la clientèle, les outils de CRM de BlueLink sont axés sur l'amélioration des opérations de service à la clientèle et de la satisfaction des clients.
- CEGID : Cet important éditeur français de logiciels propose des solutions de gestion de la relation client diversifiées qui s'adressent à différents secteurs d'activité, en mettant l'accent sur les besoins des entreprises locales et sur la conformité avec les réglementations européennes.
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- Number of pages : 30 pages
- Format : Digital and PDF versions
- Last update : 04/08/2023
Summary and extracts
1 Synthèse du marché
1.1 Présentation et définition du marché du CRM
CRM est l’acronyme de Customer Relationship Management (Gestion de la Relation Client en français). La gestion de la relation client peut se faire :
- en interne, et est dans ce cas facilitée par l'utilisation d'un logiciel de CRM
- en ayant recours à l'externalisation : les différentes tâches liées à la gestion de la relation client sont confiées à un acteur externe. C'est le rôle joué par les centres de contact notamment.
En capitalisant sur les informations obtenues sur les clients, les solutions CRM permettent aux entreprises d'améliorer leur discours commercial, de mieux cibler les besoins et habitudes des clients et de conquérir plus facilement de nouveaux marchés. Cette gestion de la relation client s’inscrit dans une politique de connaissance des clients et de suivi des échanges avec ceux-ci. Le CRM regroupe donc l’ensemble des dispositifs ou opérations dont l’objectif est de maximiser la qualité de la relation client, de fidéliser le client et de rendre le chiffre d’affaires ou la marge par client les plus importants possibles.
Le recours à des logiciels de CRM, et notamment le recours à des solutions SaaS, domine. On distingue :
- CRM « sur site » (« on site »), impliquant l’acquisition d’une licence permettant à l’entreprise d’héberger le logiciel sur son serveur
- CRM SaaS (Software as a Service), où les applications et systèmes sont hébergés par un fournisseur externe et rendus accessibles au client grâce à internet
Dans les deux cas, l’objectif d’un logiciel CRM est d’optimiser le traitement et l’analyse des données relatives aux clients et prospects.
Cette étude se focalise principalement sur les logiciels de CRM, étant la définition plus répandue actuellement. Elle aborde également des aspects plus larges du CRM, comme le recours à des outsourceurs/à l'externalisation.
1.2 Un marché mondial concentré et tiré par l'essor des solutions SaaS
Chiffre d'affaires des logiciels de CRM Monde, ****-*****, milliards de dollars Source: ****
Les dépenses mondiales en matière de gestion de l'expérience client et de la relation client (***) de **.*% sur la periode **** - ****. La croissance de ce secteur est permise par l'évlution des fonctionnalités digitales et de ...
1.3 Un marché français en croissance
La gestion de la relation client s’inscrit dans une politique de maîtrise de la connaissance des clients et de suivi des échanges avec ceux-ci. Si dernièrement, les logiciels combinent ces deux pratiques, il existe toutefois également des centres de contacts qui valorisent les données collectées et ...
2 Analyse de la demande
2.1 Les CRM au coeur de la relation client des entreprises
Selon une enquête réalisée par HubSport en ****, **.*% des entreprises françaises réalisent la gestion de la relation client via un logiciel CRM comme point central. Néanmoins, elles sont plus de la moitié à multiplier différents logiciels et solutions tiers en fonction des différents aspects de ...
2.2 Les attentes des entreprises en terme de CRM
Les entreprises ont quasiment toutes les mêmes objectifs suite à l'achat d'un logiciel CRM. Parmi les objectifs les plus cités, nous retrouvons la volonté de contribuer directement à la croissance opérationnelle (***) de l'entreprise. L'accent est mis sur la volonté d'améliorer le travail des équipes de venets et de marketing ...
2.3 Les entreprises se tournent vers le cloud computing : les solutions SaaS, un segment dynamique
On distingue deux grands segments sur le marché du CRM:
Les solutions de CRM en mode « on-premise » ou « sur site » : cela fait référence aux licences du logiciel acquises par une entreprise pour que le logiciel soit hébergé directement sur le serveur de l’entreprise. Les solutions de CRM ...
2.4 La demande accentuée par les réseaux sociaux
Un des défis de l'année **** est l'hybridation des canaux pour la production d'un CRM dit "social", c'est-à-dire un outil qui puisse intégrer tous les réseaux sociaux dans le but de retracer le parcours d'un client et que ce dernier puisse interagir avec l'entreprise sur chacun de ...
3 Structure du marché
3.1 Différents offreurs proposent de gérer la relation client
Chaine de valeur d'un logiciel CRM
*. Recherche et développement : Cette étape implique la recherche, la conception et le développement du logiciel CRM. Les entreprises investissent dans la recherche et le développement pour créer des fonctionnalités et des outils qui répondent aux besoins spécifiques ...
3.2 Les acteurs actifs dans le gestion de la relation client
Le marché français des logiciels de CRM dominé par quelques acteurs internationaux
Les grands acteurs mondiaux du CRM sont aussi les leaders actuels du marché français. Aujourd'hui, * grands acteurs mondiaux se partagent le marché de la distribution de logiciels de CRM, en tant qu’installateurs sur site pour la ...
3.3 Une pénétration encore faible des logiciels de CRM chez les petites entreprises
Utilisation de GRC/CRM selon la taille de l'entreprise France, **** % Source: ****
Ce graphique illustre la part des entreprises de plus de ** personnes de secteurs principalement marchands (***) utilisant un logiciel de CRM, avec une distinction de l'usage fait de ce dernier.
La clientèle cible des logiciels CRM est majoritairement constituée ...
3.4 Des différences sectorielles de l'utilisation d'un logiciel de CRM
Utilisation de GRC/CRM selon le secteur France, **** % des entreprises Source: ****
Selon l’Insee, les entreprises utilisant des logiciels de CRM en France en **** le faisaient pour optimiser la collecte, la conservation et l’accessibilité de l’information sur la clientèle plus que pour l’analyse de l’information sur ...
3.5 Entretien avec Arthur Dachon, cofondateur de Sidely
Marine : Aujourd'hui, on aborde le marché du CRM, ou gestion de la relation client. Les CRM ce sont ces logiciels qui permettent d'optimiser et d'analyser le traitement des données relatives aux clients ou prospects d'une entreprise. Pour décrypter ce marché, je reçois aujourd'hui Arthur Dachon, co-fondateur et dirigeant ...
4 Analyse de l'offre
4.1 Un prix des logiciels dépendant de la performance recherchée et de la taille d'entreprise
Les prix liés à l’acquisition d’un logiciel CRM sont corrélés à divers éléments, dont notamment :
Le coût d'achat du logiciel et/ou le coût de l'abonnement mensuel dépendant par exemple du nombre de contacts présents dans le fichier client, du nombre d'emails envoyés ...
4.2 Exemples de prix pratiqués en 2022
Les tarifs ci-dessous sont les prix des abonnements mensuels pour un contrat de ** mois et pou un seul utilisateur. Le prix minimal correspond au tarif du logiciel avec les fonctionnalités de base et le tarif maximal correspond au prix avec toutes les fonctionnalités possibles.
Logiciel Tarif minimal en € Tarif ...
4.3 Des solutions CRM de plus en plus adaptées et connectées
Une offre mobile
Alors que le CRM est à la base une solution adaptée aux ordinateurs, elle va devenir de manière croissante une solution mobile. Depuis quelques temps déjà, les éditeurs s'échinent à proposer des versions mobiles basiques de leurs solutions desktop, Salesforce notamment avec sa version mobile de ...
4.4 Du CRM au social CRM : l'importance grandissante des réseaux sociaux
Traditionnellement, le CRM (***) est unidirectionnel, d'une marque vers son marché. Il comprend les ventes, le marketing et les fonctions support. Il est utilisé pour attirer le client et le faire revenir. Il repose sur les informations récoltées sur les clients pour mieux les segmenter et les cibler. Le social ...
5 Règlementation
5.1 Réglementation européenne et RGPD
Selon Gartner, la mise en conformité au Règlement Général européen sur la Protection des Données (***) du ** mai **** devrait permettre, entre autres, d’augmenter le budget dédié aux CRM contenant déjà nombre de données personnelles insérées sur de longues durées. Plus ...
6 Positionnement des acteurs
6.1 Segmentation
List of charts
- Total customer relationship management sales
- CRM software market share by hosting type
- Breakdown of global CRM market share by customer profile
- Contact center sales
- Customer relationship management tools
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Latest news
Sellsy customer relationship software for SMEs - 31/10/2023
- Sellsy, a customer relationship management software company, is used by 8,000 French SMEs.
- Sellsy has 220 employees and sales of 12.7 million euros.
- According to a study carried out by Roland Berger in 2021, only 20% of French SMEs are equipped with CRM, for a total market of 800 million euros.
- Sellsy has achieved 90% growth over three years.
- The publisher was acquired by the PSG Equity fund in 2022
- Sellsy acquired Quipu, a Spanish company with 50 employees and 10,000 customers.
Oracle launches an incompatible sovereign cloud SecNumCloud. - 20/06/2023
- Oracle has announced the launch of its EU Sovereign Cloud offering on June 20, 2023.
- Two data center sites have been opened for the occasion, one in Frankfurt, Germany, the other in Madrid, Spain.
- This dedicated offer is aimed at the 27 member countries of the European Union, but is also open to other countries such as Norway.
- The EU Sovereign Cloud offering does not meet the SecNumCloud criteria established by the French National Agency for Information Systems Security (Anssi).
- Oracle is targeting critical sectors with its EU Sovereign Cloud, such as healthcare, financial services, telecom operators and the public sector.
- Oracle's position in the global cloud market is currently 7th, according to Synergy Research, with a 2% market share.
Teleperformance extends its partnership with Microsoft - 20/06/2023
- Multi-year commitment of $185 million (around 170 million euros) between Teleperformance and Microsoft.
- Improved customer experience thanks to first pilot projects using TP GenAI.
- Call handling time reduced by 25%.
- Email response time reduced by 20%.
- Sales conversion rate increased by 35%.
With Webhelp, U.S.-based Concentrix creates a new global champion in customer relations - 31/03/2023
- French Webhelp Group acquired by US Concentrix
- New group worth $10 billion and employing 450,000 people
- Number of Webhelp employees: 130,000
- Webhelp valuation: $4.8 billion
- Webhelp sales: 2.6 billion euros
Warehouse management: Hardis acquires software publisher Sislog - 21/03/2023
- - 132.7 million euros in sales in 2021, 156 million euros forecast for 2022
- - 1,550 Group employees, including 550 in the WMS business, which accounts for 40% of sales
- - 20% sales growth forecast for Iberia in 2023
Hardis has just announced the acquisition of Sislog, Spain's leading WMS (warehouse management system) software publisher
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