Le marché des call-centers - France

Le marché mondial des centres d'appels, de plus en plus souvent appelés centres de contact en raison de l'essor des canaux de communication numériques. Cette croissance est due à une plus grande attention portée à la gestion de la relation client (CRM), à l'investissement dans la numérisation et à la diversification des services de centres d'appels. Le segment externalisé, qui représente plus de 22% du marché total, devrait croître à un TCAC légèrement plus élevé de 5,9% jusqu'en 2027. Parmi les principaux acteurs mondiaux, on trouve Teleperformance et Concentrix, les entreprises françaises étant très présentes à l'international.

Le marché français des centres d'appels a connu une croissance régulière, avec une augmentation de la taille du marché. La demande de services de centres de contact se diversifie avec une croissance significative dans des secteurs tels que le commerce électronique. Notamment, l'industrie a connu une tendance à l'externalisation, avec des solutions offshore et nearshore gagnant de la traction pour réduire les coûts.

Dynamique évolutive de l'industrie des centres d'appel face à la numérisation et à l'amélioration de l'expérience client

Le secteur des centres d'appel, intermédiaire crucial entre les entreprises et leurs clients, a connu d'importants changements ces dernières années. Cette transformation est en grande partie due à la numérisation des processus et à l'importance croissante accordée à la gestion de la relation client (CRM). Ces évolutions ont entraîné une transition du modèle traditionnel de "centre d'appel" vers une approche plus globale de "centre de contact", reflétant l'utilisation d'une variété de canaux de communication au-delà de l'interaction téléphonique standard. Dans le contexte d'une industrie mondiale évaluée à environ 339 milliards de dollars américains, avec une croissance prévue pour atteindre entre 470 et 500 milliards de dollars américains d'ici 2027, le champ d'évolution du marché est substantiel.

Les États-Unis occupent une position dominante, avec une part de marché mondiale comprise entre 25 et 30 %. La trajectoire de croissance de l'industrie est renforcée par un taux de croissance annuel composé (TCAC) estimé entre 5 et 6 % au cours de la période allant de 2020 à 2027.

La France, en particulier, présente un segment robuste de l'industrie avec son marché connaissant une croissance d'environ 3%. Le marché français lui-même a été estimé à plus de 3 milliards d'euros hors taxes. Les outsourceurs français se distinguent également sur la scène mondiale, avec des acteurs majeurs tels que Teleperformance, Majorel, Sitel et Webhelp, qui sont reconnus pour leur portée et leur efficacité. Plus de la moitié de la production destinée au marché français est réalisée dans le pays, bien que les alternatives "nearshore" et "offshore" acquièrent de plus en plus de parts de marché en raison de leurs avantages en termes de coûts.

L'un des principaux changements observés concerne l'expérience client, qui est devenue un facteur essentiel de la fidélité et de la rétention des consommateurs. Les centres de contact d'aujourd'hui visent à gérer de nombreuses étapes de la relation client tout en s'efforçant de renforcer les liens avec la clientèle. Bien que le téléphone soit utilisé dans près de 80 % des interactions, il est perçu comme un moyen de communication frustrant par une fraction importante des clients. C'est pourquoi on observe une tendance notable vers des stratégies omnicanales, où une combinaison de divers modes de communication - y compris le courrier électronique, le chat, les médias sociaux et même les interactions en face à face - est utilisée pour rationaliser et améliorer l'engagement des clients.

En outre, la vague de numérisation a révolutionné les centres d'appels, l'introduction des courriels, des boîtes de dialogue et des médias sociaux facilitant la prolifération des moyens de contact. L'intelligence artificielle et la science des données contribuent également à transformer l'offre de services, avec le potentiel que cela représente

L'industrie des centres de contact est resplendissante avec une foule d'acteurs qui non seulement stimulent la concurrence, mais aussi l'innovation qui façonne les expériences des clients dans le monde entier.

• Teleperformance, un géant mondial basé en France et réputé pour sa vaste gamme de services externalisés de gestion de l'expérience client omnicanale.
• Concentrix, une entreprise américaine qui s'est imposée comme un titan du secteur. Concentrix est réputée pour ses services d'engagement client et les solutions technologiques qu'elle propose aux entreprises du monde entier.
• Webhelp est une entreprise française qui se distingue par son orientation stratégique vers les services de conseil parallèlement aux opérations de service à la clientèle. En harmonisant les technologies innovantes avec l'expertise humaine, Webhelp continue de renforcer sa position sur le marché. Chacun de ces acteurs clés se distingue par son engagement en faveur de l'excellence, sa volonté d'innover et son approche de la gestion des relations avec les clients, autant d'éléments qui sous-tendent la tapisserie vaste et diversifiée qu'est l'industrie mondiale des centres de contact.
• Atento, une société qui fournit des services CRM BPO de bout en bout, vient s'ajouter à la liste des leaders du marché. Sa connaissance approfondie du secteur et sa forte présence sur les marchés latins lui confèrent une position solide dans le secteur.
• Alorica est un autre nom important, une société de services d'engagement qui offre une expérience client transparente, avec une vaste portée opérationnelle qui s'étend sur une variété de secteurs.
• Majorel, un fournisseur mondial de solutions d'expérience client ancré en France, qui a connu une croissance considérable, n'est pas moins redoutable. Il s'enorgueillit de sa capacité à fournir un service à la clientèle distinctif en associant le contact humain à l'innovation numérique.
• Sitel, également originaire de France, a marqué sa présence avec une gestion robuste de l'expérience client. Engagée à repousser les limites, Sitel opère à l'échelle mondiale, favorisant l'engagement des clients par le biais d'une multitude de canaux.
• Sykes propose des solutions et des services de gestion des contacts avec les clients, notamment en matière d'assistance à la clientèle, de soins de santé et de marketing numérique. Elle est reconnue pour son excellence opérationnelle.
• Teletech, un autre acteur important, fournit un ensemble de services technologiques et d'expérience client. Il est connu pour utiliser les informations sur les clients afin d'améliorer les relations avec ces derniers.
• Webhelp est une entreprise française qui se distingue par son orientation stratégique vers les services de conseil parallèlement aux opérations de service à la clientèle. En harmonisant les technologies innovantes avec l'expertise humaine, Webhelp continue de renforcer sa position sur le marché. Chacun de ces acteurs clés se distingue par son engagement en faveur de l'excellence, sa volonté d'innover et son approche de la gestion des relations avec les clients, autant d'éléments qui sous-tendent la tapisserie vaste et diversifiée qu'est l'industrie mondiale des centres de contact.

Inforamtion

• Number of pages : 30 pages
• Format : Digital and PDF versions
• Last update : 23/08/2023

Summary and extracts

List of charts

• Total call center market sales
• Call center sales in France
• Which contact methods do you plan to use more frequently in your relationship with a site's customer service department?
• Market breakdown by sector
• Significant changes in the breakdown of the French market by sector
• Breakdown of customers by sales level
• Evolution of sales generated by the 3 sectors in question
• Growth in the number of companies and employees in call-centers
• Market share of the main leaders in customer relationship outsourcing
• Origin of outsourced contact center production for the French market
• Growth in outsourcer production in France, nearshore and offshore for the French market
• Breakdown of contact center sales by channel
• Outsourcers' sales (excl. VAT) by type of activity
• Breakdown of outsourcers' diversification activities
• Impact of the Covid-19 crisis on the call center sector
• Main technologies developed by outsourcers